Resolucija o Nacionalnem programu varstva potrošnikov 2012–2017 (ReNPVP12-17)

Na podlagi 109. člena Poslovnika državnega zbora (Uradni list RS, št. 92/07 – uradno prečiščeno besedilo in 105/10) in na podlagi 67. člena Zakona o varstvu potrošnikov (Uradni list RS, št. 98/04 – uradno prečiščeno besedilo, 46/06 – odločba US, 126/07, 86/09, 78/11) je Državni zbor na seji dne 14. junija 2012 sprejel

RESOLUCIJO

o Nacionalnem programu varstva potrošnikov 2012–2017 (ReNPVP12-17)

1. Uvod

Politika varstva potrošnikov je zbir različnih ukrepov, s katerimi želijo država ter preostali nosilci gospodarske in drugih politik izboljšati potrošnikov položaj. Potrošnik še vedno velja za najšibkejšega udeleženca na trgu, saj mu velikokrat primanjkuje znanja in informacij. Z gospodarskim razvojem države narašča ponudba blaga in storitev, s čimer se zmanjšuje preglednost trga. Hkrati se potrošniška zakonodaja po vstopu Slovenije v Evropsko unijo pogosto spreminja in dopolnjuje, potrošnik pa zaradi hitrega spreminjanja ni vedno zadosti seznanjen s svojimi pravicami in jih zato ne more vselej učinkovito uveljavljati. Treba je upoštevati, da je poleg gospodarskih subjektov slovenski potrošnik postal del enotnega trga Evropske unije in je tako tudi del 500.000-milijonskega trga za milijonsko število podjetij. Tako se je znašel v še bolj podrejenem položaju nasproti večjim gospodarskim subjektom, ki obvladujejo trg.

Za nadaljnji razvoj politike varstva potrošnikov v Sloveniji je treba najprej oceniti stanje na tem področju s pregledom njenega dosedanjega izvajanja, s pregledom domačega trga in primerjavo z evropskim (učinkovitost trga, varnost proizvodov, zaupanje potrošnikov) ter s pregledom zakonodaje. Na podlagi celovite ocene stanja je treba opredeliti ključne probleme ter določiti cilje in prednostne naloge, da se odpravijo oziroma omilijo ugotovljene težave.

2. Temelji varstva potrošnikov

2.1. Strateški dokumenti in cilji varstva potrošnikov

Temelji politike varstva potrošnikov v Sloveniji so bili postavljeni z Nacionalnim programom varstva potrošnikov za obdobje 2001–2005¹, prvim političnim dokumentom na tem področju, katerega sprejetje je predvidel Zakon o varstvu potrošnikov iz leta 1998 (ZVPot)². Slovenija se je med takratnim približevanjem Evropski uniji zavezala, da bo politiko in sistem varstva potrošnikov prilagodila evropskemu pravnemu redu. Prilagajanje domačih struktur slednjemu je pospešilo razvoj varstva potrošnikov v Sloveniji v tem obdobju. Nadaljnji razvoj tega področja je spodbudil vstop Slovenije v Evropsko unijo leta 2004, saj mora polnopravna članica ne več zgolj prilagajati svojo zakonodajo evropski ter slediti razvojnim programom in ciljem Evropske unije, temveč vse te tudi sooblikovati. Nacionalni program varstva potrošnikov, ki je bil sprejet za obdobje 2006–2010³, je nastajal v evropskem okviru in je upošteval usmeritve evropske strategije varstva potrošnikov 2002–2006, hkrati pa dopolnil nacionalni program 2001–2005, pri čemer je postavil na prvo mesto vključitev politike varstva potrošnikov v vse politike, ki vplivajo na njihov položaj, pravice in interese. Pri tem je opredelil tudi dolgoročne in trajnejše cilje potrošniških politik, kakršni so učinkovitost izvajanja in nadzora nad zakonodajo, učinkovite in dostopne javne službe, učinkovito reševanje potrošniških sporov in krepitev sodelovanja z nevladnimi organizacijami.

Politika varstva potrošnikov se uvršča med horizontalne politike Evropske unije. V skladu s tem si tudi Evropska komisija prizadeva za vključitev potrošniških interesov v vse politike Evropske unije, pri čemer naj bi varstvo potrošnikov imelo pomembnejšo vlogo pri razvoju politik, povezanih z notranjim trgom. Na ravni Evropske unije je namreč vidik varstva potrošnikov močno prepleten z vidikom delovanja notranjega trga kot enotnega maloprodajnega trga. Strateški dokumenti na teh dveh področjih imajo zato številne skupne cilje, med katerimi je najpomembnejši zagotavljanje nemotenega delovanja notranjega trga ob hkratnem doseganju visoke in enotne ravni varstva potrošnikov, predvsem z ukrepi za povečanje njihovega zaupanja v maloprodajno stran tega trga. Potrošniki naj bi na podlagi enotne, visoke ravni (pravnega) varstva uživali visoko raven zaupanja v nakupovanje po vseh državah članicah Evropske unije, podjetjem pa bi se omogočalo enostavnejše poslovanje s potrošniki.

Z Resolucijo o uresničitvi enotnega trga za potrošnike in državljane z dne 20. maja 2010 je Evropski parlament postavil potrošnika v ospredje.⁴ Resolucija med drugim poudarja potrebo po ustreznem odzivu politike notranjega trga na potrebe državljanov potrošnikov ter malih in srednje velikih podjetij, ki jim mora notranji trg dati oprijemljive rezultate. Sporočilo Evropske komisije Evropa 2020: strategija za pametno, trajnostno in vključujočo rast (v nadaljnjem besedilu: Strategija 2020)⁵ pa ugotavlja, da je kljub pravnemu obstoju notranjega trga zaznati pomanjkljivosti, ki ovirajo sprostitev možnosti notranjega trga. Kot objektivne ovire Strategija 2020 opozarja na več dejavnikov, med katerimi so v ospredju razdrobljenost pravil na notranjem trgu, jezikovne razlike in prevladujoče nezaupanje potrošnikov v čezmejno nakupovanje zaradi omejenih možnostih uveljavljanja zahtevkov proti ponudnikom pri morebitnem sporu. Navedene pomanjkljivosti so razlog za neizkoriščene prednosti, ki izhajajo iz same velikosti trga EU, glede na konkurentki, kakršni sta Kitajska ali ZDA. Največje neizkoriščene možnosti so v čezmejni trgovini, predvsem spletni prodaji blaga in storitev, k čemur prispeva tudi, da je bil notranji trg zasnovan pred pojavom interneta, preden so informacijske in komunikacijske tehnologije postale glavno gonilo rasti ter pred (s tem povezanim) pojavom novih storitev.

Akt za enotni trg, strateški dokument za ponovni zagon notranjega trga, ki ga je sprejela Evropska komisija aprila 2011, med dvanajstimi pobudami, ki so jih tudi države članice in Evropski parlament ocenili kot pomembne za povečanje rasti in zaupanja potrošnikov, napoveduje krepitev slednjega pri uveljavljanju pravic potrošnikov in predlaga nadaljnje ukrepe na tem področju za čezmejno (elektronsko) trgovino.

Evropska strategija potrošniške politike za obdobje 2007–2013 se osredotoča na krepitev položaja državljanov potrošnikov in poudarja tri cilje: krepitev moči potrošnikov kot akterjev na trgu, njihovo večjo blaginjo in učinkovito varstvo. Vzpostavlja se nov model varstva potrošnikov, ki po eni strani temelji na višji stopnji njihove odgovornosti, po drugi strani pa na podmeni, da potrošniške politike ni mogoče graditi na pretiranih pričakovanjih do potrošnika, saj empirične raziskave kažejo, da je ta pogosto preobremenjen z nepreglednimi informacijami o proizvodih in storitvah, ki jih zaradi časovne stiske ter pomanjkanja potrebnega znanja in veščin ni sposoben vselej objektivno oceniti in razumeti. Tudi predlog uredbe Evropskega parlamenta in Sveta o programu varstva potrošnikov za prihajajoče obdobje 2014–2020 (Program 2014–2020), ki ga je Evropska komisija 14. novembra 2011 predložila Svetu v obravnavo, vključuje podobne cilje. Dodana vrednost tega programa je predvsem v postavljanju alternativnega (zunajsodnega) reševanja sporov v ospredje, s čimer naj bi se zagotavljalo hitrejše in učinkovitejše uveljavljanje pravic potrošnikov (dostop do pravnega varstva) v sporih s ponudniki, še posebno pri spletnih čezmejnih nakupih. Program 2014–2020 namreč predvideva vzpostavitev spletne platforme na ravni EU, ki bo omogočala hitro reševanje potrošniških sporov izključno po spletu. Opozarja zlasti na varnost, informiranje in izobraževanje potrošnikov. Za zagotavljanje močne in koherentne zastopanosti potrošniškega gibanja, za katero se pričakuje kompetentno sodelovanje in dialog pri oblikovanju potrošniške politike na ravni EU, dokument poudarja tudi potrebo po krepitvi pristojnosti in podpori potrošniškim organizacijam. Za dosego ciljev iz Programa 2014–2020 si bo Slovenija prizadevala poiskati možnosti črpanja evropskih sredstev iz strukturnih skladov in kohezijskega sklada.

Naraščajoči pomen potrošniških politik na ravni Evropske unije, prevlada evropske zakonodaje – kar 85 odstotkov potrošniške zakonodaje je sprejete na ravni Evropske unije – in s tem povečevanje pristojnosti Evropske unije na tem področju narekujejo vsebino in postavljajo okvir tudi strategijam in programom varstva potrošnikov držav članic. Izhajajoč iz evropskih dokumentov, predlagani slovenski program vključuje vse bistvene evropske cilje. Teži k nadaljnjemu razvoju in krepitvi politike varstva potrošnikov, pri tem pa določa splošne in prednostne naloge, upoštevajoč gospodarske in socialne razmere ter posebnosti našega trga. Temeljni poudarki programa so še naprej na zagotavljanju potrošnikovih pravic in varnosti ter krepitvi njegovega položaja na trgu z namenom, da se ga z različnimi ukrepi usposobi za samostojno, svobodno in razumno izbiro na trgu ter okrepi njegovo zavest o pravicah, ki mu pripadajo.

2.2. Načela varstva potrošnikov

Ta načela so zasnovana na uveljavljenih, temeljnih in splošnih potrošnikovih pravicah, ki so se izoblikovale na podlagi izkušenj, da je potrošnik na trgu v podrejenem položaju glede na ponudnike blaga in storitev, to dejstvo pa ima dolgoročno lahko pogubne posledice za razvoj trga in raven konkurenčnosti.

Temeljne pravice potrošnikov, ki se pogosto enačijo z državljanskimi pravicami, je kot smernice sprejela že Generalna skupščina Združenih narodov leta 1985 in tako pripomogla, da so potrošniki v svetovnem merilu pridobili več pozornosti v politikah posameznih držav. Na ravni Evropske unije so temeljna načela zajeta v 12. členu Pogodbe o delovanju Evropske unije (PDEU), ki določa, da se pri opredeljevanju in izvajanju drugih politik in dejavnosti unije upoštevajo zahteve varstva potrošnikov.⁶ 169. člen PDEU kot temeljno načelo politike varstva potrošnikov določa visoko raven tega varstva, katerega cilj je prispevati k varovanju zdravja, varnosti in varstvu ekonomskih interesov potrošnikov ter krepiti pravico do obveščenosti, izobraževanja in samoorganiziranja za zaščito njihovih interesov. Poleg tega določa pristop minimalnega usklajevanja, ki državam članicam pri prenosu evropske zakonodaje dopušča ohranitev oziroma uvedbo strožjih ukrepov za zaščito potrošnika.

Temeljna načela pri oblikovanju politike varstva potrošnikov so hkrati temeljne pravice potrošnikov. Za njihovo uresničevanje je ključna vloga države. Osrednje mesto zavzema pravica do varnosti, ki obsega pravico potrošnika do varnih proizvodov in storitev. Proizvod, ki se uporablja v skladu s predpisanimi nameni, ne sme povzročiti škode ali poškodovati uporabnika. V skladu s tem se oblikujejo standardi delovanja, zahtevajo testiranja proizvodov ter ustrezno označevanje in opozorila na proizvodih, tudi takojšnje obveščanje določenih organov o neustreznih proizvodih in po potrebi odpoklic le-teh. Pravica do obveščenosti obsega pravico do popolnih in objektivnih informacij o izdelkih in storitvah, na podlagi katerih lahko potrošnik sprejema ustrezne nakupne odločitve. Pravica do izbire mu zagotavlja možnost izbire med raznovrstnimi izdelki in storitvami po konkurenčnih cenah ter zaščito pred monopoli in nepoštenimi pogodbenimi pogoji. V sektorjih, v katerih se načela konkurenčnosti ne morejo v celoti udejanjiti in ki jih zato ureja država, mora biti zagotovljena ustrezna kakovost in storitve po sprejemljivih cenah. Pravica do zastopanosti je pravica do »glasu«, na podlagi katere mora država zagotoviti potrošnikom možnost za izražanje njihovih interesov, enakovredno obravnavo ter upoštevanje teh interesov pri oblikovanju vladnih politik in sprejemanju vseh odločitev, ki vplivajo na položaj potrošnikov na trgu. Ti so v podrejenem položaju, kar se tiče poznavanja trga, poleg tega se posamezne potrošniške skupine močno razlikujejo po starosti, spolu, interesih, izkušnjah in znanju, zaradi česar imajo razpršene in raznovrstne interese ter majhno vplivno moč. Ta primanjkljaj odpravljajo nevladne potrošniške organizacije, ki se osredotočajo na splošne potrebe potrošnikov in jih zastopajo pri oblikovanju politik, tako pa učinkoviteje uveljavljajo njihovo temeljno pravico do »glasu«. S pravico do pritožbe in odškodnine imajo potrošniki možnost izraziti nezadovoljstvo in zahtevati zadoščenje s pravnimi sredstvi. S pravico do zdravega okolja se jim zagotavlja pravica do življenja in dela v okolju, ki ne škoduje in ne ogroža zdravja in življenja, na drugi strani pa jim tudi nalaga odgovornost, da sami, s svojim ravnanjem in odločitvami, prispevajo k bolj zdravemu okolju. Različne študije o okoljskih problemih namreč kažejo, da je najmanj tretjina slednjih posredno ali neposredno povezana s potrošnjo Pravica do osnovnih dobrin je pravica do hrane, obleke, stanovanja in zdravstvene oskrbe. S pravico do izobraževanja so potrošniki upravičeni do pridobitve ustreznega znanja in spretnosti, na podlagi katerih lahko sprejemajo razumne odločitve o izdelkih in storitvah, o ravnanju in obnašanju. Pri tem so jim v oporo šole, nevladne potrošniške organizacije, mediji in javne institucije.

V Sloveniji je večina potrošnikovih pravic zapisanih že v Ustavi Republike Slovenije.⁷ Pravica potrošnika do pravnega varstva je zagotovljena z ustavno pravico do sodnega varstva (23. člen) in pravico do pritožbe ali drugega pravnega sredstva (25. člen). Tudi pravica do zastopanosti oziroma združevanja potrošnikov v interesne skupine ima ustavno podlago (42. člen) ter predstavlja eno temeljnih političnih pravic in svoboščin. Prav tako je z ustavo zagotovljena pravica potrošnikov do zdravega življenjskega okolja.

2.3. Položaj potrošnika na trgu ter opredelitev in značilnosti potrošniških politik

Potrošnik na trgu nima vedno možnosti, da bi pridobil široko strokovno znanje, na podlagi katerega bi lahko vsakokrat sprejemal razumne nakupne odločitve, niti nima časa, da bi se celovito seznanil s tržno ponudbo. Bolj običajno je, da manjši odstotek bolje seznanjenih potrošnikov »povzdigne glas« in doseže, da postanejo tržni mehanizmi učinkovitejši. Odmevni dogodki v zvezi s hrano in zdravili, ki smo jim bili v preteklosti že priča, navadno vplivajo na strožjo zakonodajo in več političnega pritiska ter pospešijo spremembe v politikah, saj taki dogodki lahko povzročijo izgubo zaupanja potrošnikov.

Vendar posamične občasne izboljšave ne morejo nadomestiti sistematičnega urejanja, s katerim se lahko preprečijo ali odpravijo nepravilnosti na trgu. Potreba po varstvu potrošnikov narašča zaradi številnih dejavnikov: celovitost in zapletenost trgov in tržnih odnosov, deregulacijski trendi, odprtje trgov, globalizacija ponudbe in povpraševanja, naraščanje čezmejnega nakupovanja blaga in storitev, tehnološki napredek (možnost kupovanja na daljavo, še zlasti spletnega nakupovanja, brezgotovinsko poslovanje, krajša življenjska doba proizvodov), vse večji delež proizvodov in storitev, katerih kakovost je skoraj nemogoče oceniti ob nakupu (na primer elektrika, zdravstvene storitve, zavarovanje, naložbe, spletne storitve itd.), zaradi česar so nakupne odločitve odvisne predvsem od zaupanja v blagovno znamko in ponudnika, narašča pa tudi pomen storitvenega sektorja (finančne, svetovalne in druge storitve). Ob vseh naštetih dejavnikih potrošnik ni dovolj seznanjen s svojimi pravicami in jih zato tudi ne more učinkovito uveljavljati.

Vse to postavlja nove zahteve potrošniški politiki, ki naj bi pripomogla k enakopravnejšemu položaju potrošnika na trgu. Ta politika stoji pred izzivi, s katerimi se na splošno srečujejo državljani, gospodarstvo in družba: izbira med različnimi vrstami proizvodov in storitev, pa tudi med novimi načini nakupovanja (na primer po svetovnem spletu) prinašajo potrošniku velike koristi, hkrati pa so zanj novo tveganje. Podobno so tudi podjetja postavljena pred izzive, ki so posledica globalne finančne krize: zmanjšalo se je povpraševanje, poleg tega so ponudniki, ki poslujejo po klasičnih poteh, zaradi novih potrošniških navad dobili tekmece, ki poslujejo po svetovnem spletu.

Potrošniška politika je del gospodarske politike, zato sta razvoj in raven varstva potrošnikov odvisna od razvitosti družbe oziroma njenega gospodarstva. V prizadevanju za izboljšanje položaja potrošnikov na trgu ter iskanju ravnotežja med interesi gospodarskih subjektov in interesi potrošnikov se tako sledi trem glavnim ciljem: varstvo ekonomskih interesov in zdravja potrošnikov ter splošno varstvo potrošnikov pred nevarnimi proizvodi in storitvami.

Značilno za potrošniško politiko je njen odnos z drugimi sektorji, predvsem s politiko varstva konkurence. Do 60. let prejšnjega stoletja je prevladovalo prepričanje, da je slednja edina in najučinkovitejša potrošniška politika, s čimer se je zanikala potreba po neodvisni vladni potrošniški politiki. Vendar se je izkazalo, da politika varstva konkurence potrošnikom ne daje vedno najboljšega. Nasprotno, obstajajo vsaj tri pomanjkljivosti njenega delovanja, ki neugodno vplivajo na preglednost trga: naraščajoča raznovrstnost proizvodov povprečnemu potrošniku onemogoča, da bi pridobil popolno informacijo o tržni ponudbi, vse več tehnološko kompleksnega potrošniškega blaga, katerega kakovost lahko oceni le strokovnjak, ter nepopolno, enostransko in pogosto zavajajoče informacije ponudnikov. Čeprav se predvideva, da sta svoboda tekmovanja in svoboda potrošnje dve plati istega kovanca, morata biti med seboj uravnoteženi.

Medsektorska oziroma interdisciplinarna narava potrošniške politike onemogoča njeno popolno ločenost od politik na drugih področjih. Tako je na primer, kadar cilji potrošniške politike niso osredotočeni na neposredne in takojšnje koristi potrošnika, temveč enakovredno upoštevajo cilje dolgoročnega ohranjanja družbene blaginje, ki presegajo trenutne, posamične potrošnikove interese (na primer pravična trgovina, spodbujanje etičnega in ekološkega vlaganja …) in pri katerih gre za zastopanje interesov in pravic prihodnjih rodov. Še težje je razlikovanje, ko poskušamo odgovoriti, ali gre pri ukrepih za trajnostno potrošnjo za okoljske ukrepe ali tiste, ki so vezani na javno blaginjo (na primer uporaba ekološkega gradbenega materiala).

Potrošniško politiko lahko opredelimo različno. Kot neposredno oziroma potrošniško politiko v ožjem smislu lahko razumemo politiko, ki se ukvarja s pravnimi, ekonomskimi in varnostnimi vprašanji, vezanimi na potrošnjo blaga in storitev, vključno z zdravjem in prehrano. Vključuje tudi potrošniške raziskave, informiranje in izobraževanje potrošnikov ter krepitev potrošniških organizacij in podporo skupnim akcijam. S slednjim se nadomešča strukturna šibkost na strani potrošnikov, ki se nanaša na njihovo možnost pridobivanja informacij, možnost organiziranja in zastopanja njihovih interesov – in hkrati ohranja ravnotežje v razmerju do ponudnikov na trgu. Posredne potrošniške politike ali potrošniške politike v širšem smislu pa obsegajo vprašanja interesov potrošnikov na drugih področjih: skrb in varovanje javnih in skupnih, globalnih dobrin (podnebne spremembe, ekosistemi in ohranjanje biotske raznovrstnosti, javne storitve v splošnem interesu). Potrošniška politika, ki je vezana na pravilno delovanje trga, vključuje oblikovanje pravne varnosti, preglednost ter jasno delitev odgovornosti pri zagotavljanju tržnih potrošniških dobrin in storitev – ne glede na to, ali jih zagotavljajo javni ali zasebni dobavitelji – v zadostni količini, želeni kakovosti in po sprejemljivih cenah. V javnem sektorju se potrošniška politika ukvarja z razvojem in nadzorom nad preskrbo z blagom in storitvami na področjih, na katerih obstajajo naravni (ali javni) monopoli.

Varstvo potrošnikov je zajeto v številnih predpisih in je v pristojnosti različnih resorjev, usklajevanje številnih vidikov potrošniških politik in vključevanje potrošniških interesov v te politike pa ostajata eden največjih izzivov za države, ki si prizadevajo razviti vseobsegajočo strategijo potrošniške politike.

3. Institucionalna ureditev

3.1. Institucionalna ureditev varstva potrošnikov na ravni Evropske unije

Varstvo potrošnikov je nepogrešljivi del ekonomske politike na notranjem trgu, ki jo načrtuje Evropska komisija. Temelji na podmeni, da asimetrija informacij – dejstvo, da ima trgovec o izdelku, ki ga prodaja, več znanja in informacij kakor potrošnik, ki ga kupuje – odpira vrata zlorabam na trgu. Evropska potrošniška zakonodaja je zato pri razvoju tega trga ključna za premoščanje ovir, pripravljajo pa jo različne službe Evropske komisije, med katerimi je najpomembnejši Generalni direktorat za zdravje in varstvo potrošnikov (DG SANCO). Ta daje pobude in predloge za večino zakonskih ukrepov, strategij in programov varstva potrošnikov na ravni Evropske unije. Na drugem mestu je Generalni direktorat za pravosodje (DG Justice), ki se osredotoča na potrošniško pogodbeno pravo in se ne ukvarja s potrošniško politiko. Akcijski program za zdravje potrošnikov je bil sprejet s Sklepom 1350/2007/ES o uvedbi drugega programa ukrepov Skupnosti na področju zdravja (2008-2013)⁸, akcijski program za varstvo potrošnikov pa s Sklepom 1926/2006/ES o uvedbi programa ukrepov Skupnosti na področju potrošniške politike (2007–2013)⁹. Oba programa sta glavna ukrepa Skupnosti za izvajanje zdravstvene in potrošniške politike na ravni Evropske unije. Finančni okvir akcijskega programa za varstvo potrošnikov 2007–2013 znaša 156,8 milijona evrov. Na podlagi sedemletnega akcijskega programa se po posvetovanju z Odborom Evropske komisije za finančni program varstva potrošnikov, v katerem imajo svoje predstavnike vse države članice, sprejemajo letni programi. Med pomembnejše dolgoročne programske ukrepe spada sofinanciranje vseevropske mreže evropskih potrošniških centrov¹⁰, ki povezuje evropske potrošniške centre držav članic ter Islandije in Norveške. Evropska komisija zagotavlja večji del sredstev za delovanje teh centrov, preostali del pa morajo zagotavljati države članice iz državnih ali lokalnih proračunov. Glavna naloga evropskih potrošniških centrov, ki nimajo enotne institucionalne oblike v vseh državah članicah, je seznanjanje potrošnikov o njihovih pravicah na notranjem trgu in pomoč pri uveljavljanju teh pravic pri reševanju čezmejnih sporov s ponudniki.

Drug pomembnejši ukrep, ki je bil prav tako sprejet za pospeševanje čezmejne trgovine, je vzpostavitev mreže nacionalnih upravnih organov, pristojnih za izvajanje potrošniške zakonodaje. Ta mreža je bila ustanovljena v skladu z Uredbo 2006/2004/ES o sodelovanju med nacionalnimi organi, pristojnimi za varstvo potrošnikov, in predstavlja pravno podlago za upravno sodelovanje izvršilnih organov za varstvo potrošnikov držav članic pri ukrepanju, kadar gre za čezmejne kršitve potrošniške zakonodaje.¹¹

Na ravni Evropske unije delujeta še dve evropski potrošniški organizaciji, ki jih v velikem deležu financira Evropska komisija. To sta krovna evropska potrošniška organizacija BEUC¹², ki združuje potrošniške organizacije držav članic, njena glavna naloga pa je lobiranje pri Evropski komisiji za zakonodajo, ki krepi položaj potrošnika na notranjem trgu. Posebno podporo uživa tudi Evropska zveza za usklajevanje zastopanja potrošnikov v standardizaciji ANEC¹³, saj je pospeševanje njihove zastopanosti v standardizacijskem procesu na vseh ravneh ena od prednostnih nalog Evropske komisije v zvezi s politiko varstva potrošnikov. Obe organizaciji sta zastopani tudi v Posvetovalni skupini za varstvo potrošnikov pri Evropski komisiji, ki v številnih dokumentih poudarja pomen neodvisnega potrošniškega gibanja, potrošniki pa jim praviloma bolj zaupajo kakor vladnim organizacijam.

3.2. Varstvo potrošnikov v okviru Organizacije za ekonomsko sodelovanje in razvoj (OECD)

Tudi OECD, v katero je Republika Slovenija vstopila s podpisom Sporazuma o članstvu v OECD z dne 1. junija 2010, pripisuje varstvu potrošnikov velik pomen. Osnovna podmena politike varstva potrošnikov, ki jo zasleduje ta organizacija, je da morajo ponudniki v odnosih s potrošniki poslovati v skladu s prakso poštenega poslovanja, trženja in oglaševanja ter izvajati razumne ukrepe za varnost in kakovost blaga in storitev, ki jih tržijo. V okviru OECD delujejo številni odbori, ki se dotikajo specifičnih sektorskih interesov potrošnikov, medtem ko Odbor za potrošniško politiko horizontalno pokriva različna področja varstva potrošnikov. Zato je vključevanje v delo tega odbora za razvoj varstva potrošnikov v prihodnjem obdobju v Republiki Sloveniji prednostne narave. Ta odbor je sprejel tudi vrsto priporočil, ki so bila v pristopnem procesu ključni element ocene pripravljenosti in zmožnosti Republike Slovenije za članstvo v OECD na področju varstva potrošnikov. Ta priporočila, h katerim se je Slovenija tudi zavezala, so:

-        Priporočila Sveta C⁹⁹184 o smernicah za varstvo potrošnikov pri elektronskem poslovanju;

-        Priporočila Sveta C(2003)116 o smernicah za varstvo potrošnikov pred nepoštenimi in zavajajočimi čezmejnimi tržnimi praksami;

-        Priporočila Sveta C(2007)74 o reševanju potrošniških sporov in pravnem varstvu potrošnikov;

-        Priporočila Sveta C(2006)57 o čezmejnem sodelovanju pri izvrševanju zakonodaje na področju neželene elektronske pošte;

-        Priporočila Sveta C⁷⁷39 o varstvu potrošnikov na področju potrošniških kreditov;

-        Priporočilo Sveta C⁷⁹202 o varnosti potrošniških proizvodov;

-        Priporočilo Sveta C⁸³129 o ukrepih za varnost otrok;

-        Priporočilo Sveta C⁸²122 o analizi upravljanja in analizi stroškov in koristi na področju varnosti proizvodov;

-        Priporočilo Sveta C⁸⁹106 o sistemu notifikacije o ukrepih za varnost potrošnikov;

-        Priporočilo Sveta C⁸¹7 o postopkih odpoklica nevarnih proizvodov;

-        Priporočilo Sveta C⁷⁷139 o vzpostavitvi sistema zbiranja podatkov v zvezi s poškodbami, ki so povezane s potrošniškimi proizvodi.

3.3. Institucionalna ureditev varstva potrošnikov v Sloveniji

3.3.1. Ministrstva

Varstvo potrošnikov se je v Sloveniji institucionaliziralo znotraj in zunaj državne uprave že pred pristopom Slovenije Evropski uniji. V državni upravi je bila institucionalna osnova vzpostavljena z ustanovitvijo Urada RS za varstvo potrošnikov, ki je začel delovati leta 1996 kot organ v sestavi tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj. Vzrok za ustanovitev so bile potrebe po institucionalnem prilagajanju Slovenije Evropski uniji v zvezi z varstvom potrošnikov. Slovenija za to področje v državni upravi ni imela organa, ki bi bil primerljiv s strukturami, kakršne so tedanje države članic Evropske unije za varstvo potrošnikov vzpostavile že v šestdesetih in sedemdesetih letih prejšnjega stoletja. Po reorganizaciji državne uprave leta 2001 je urad postal organ v sestavi Ministrstva za gospodarstvo. Leta 2003 je potekala obsežna reorganizacija organov v sestavi ministrstev. Sprejeta je bila Uredba o organih v sestavi ministrstev¹⁴, na podlagi katere so bili številni tovrstni organi zaradi potrebe po večji učinkovitosti državne uprave ukinjeni. Glede urada so se za povečanje učinkovitosti upravne strukture za varstvo potrošnikov takrat preučevale različne možnosti – od preoblikovanja v samostojno agencijo, njegovega združevanja z drugimi sorodnimi organi, umestitve urada kot organa v sestavi v drugo ministrstvo do ukinitve statusa organa v sestavi in prenosa njegovih nalog na Ministrstvo za gospodarstvo. Kljub številnim predlogom za statusno preoblikovanje je prevladala odločitev, da se urad ohrani v nespremenjeni obliki. V letih, ki so sledila, se je pri opravljanju nalog povečevala njegova odvisnost od resornega ministrstva, ki je opravljalo vedno več nalog varstva potrošnikov, zato se je združevanje človeških in finančnih virov urada in ožjega ministrstva, še posebno z gospodarsko krizo, pokazalo kot priložnost za vzpostavitev nove, enotne in učinkovite strukture za varstvo potrošnikov. Z Zakonom o spremembah in dopolnitvah Zakona o varstvu potrošnikov¹⁵ (ZVPot-E) je bil urad ukinjen, njegove naloge pa so se v skladu z navedenim zakonom in z Zakonom o spremembah in dopolnitvah Zakona o potrošniških kreditih¹⁶ (ZPotK-1A) v celoti prenesle na Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.

Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, kot nosilni organ za varstvo potrošnikov opravlja v državni upravi in na mednarodni ravni vse ključne naloge na tem področju, in sicer:

-        načrtuje, organizira, izvaja, spremlja in vrednoti politike varstva potrošnikov ter skupaj z drugimi državami članicami v Svetu EU oblikuje zakonodajo in politiko, ki se po predpisanih postopkih uveljavlja v državah članicah in tako tudi v Sloveniji,

-        opravlja strokovne in upravne naloge, ki se nanašajo na pripravo in izvajanje politike in programov varstva potrošnikov,

-        zagotavlja javno službo svetovanja potrošnikom,

-        skrbi za zagotavljanje pravic in interesov potrošnikov na področju poštnih storitev, ki veljajo za storitve splošnega pomena, in za zagotavljanje univerzalne storitve, ki vključuje najmanjši nabor storitev določene kakovosti, ki je dostopen vsem potrošnikom in drugim končnim uporabnikom po dostopni ceni na celotnem ozemlju Republike Slovenije ne glede na njihovo geografsko lego,

-        opravlja naloge na normativnem področju, ki se nanašajo na prenos večine evropskih potrošniških direktiv in uredb v pravni red Slovenije,

-        zagotavlja spremljanje in usklajevanje predpisov, ki jih pripravljajo druga ministrstva na področjih, povezanih z varstvom potrošnikov,

-        spodbuja razvoj in delovanje nevladnih potrošniških organizacij,

-        s koncesijami ali javnimi razpisi zagotavlja sofinanciranje javnih služb, ki jih izvajajo nevladne potrošniške organizacije, za svetovanje, obveščanje in izobraževanje potrošnikov ter primerjalno testiranje blaga in storitev,

-        dodeljuje dovoljenja za opravljanje storitev potrošniškega kreditiranja podjetjem nebančnega sektorja,

-        sodeluje v stalni medresorski delovni skupini za podporo skrbniku osrednje spletne strani Republike Slovenije za finančno izobraževanje in drugih nalogah uresničevanja Nacionalnega programa finančnega izobraževanja (NPFI),

-        zagotavlja strokovno in upravno sodelovanje v delovnih telesih Sveta Evropske unije pri sprejemanju evropske potrošniške zakonodaje,

-        sodeluje v odborih Evropske komisije za izvajanje potrošniške evropske zakonodaje,

-        sodeluje v Odboru Evropske komisije za oblikovanje politik varstva potrošnikov,

-        ima vlogo povezovalnega organa na ravni države za izvajanje Uredbe 2006/2004/ES o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov,

-        sodeluje v Odboru za politiko varstva potrošnikov pri Organizaciji za ekonomsko sodelovanje in razvoj (OECD).

V sestavi ministrstva, pristojnega za gospodarstvo, deluje tudi Tržni inšpektorat RS, ki je pooblaščen za splošni nadzor nad izvajanjem predpisov o varstvu potrošnikov.

Glede na izrazito prepletenost in interdisciplinarnost varstva potrošnikov so razen redkih izjem vključena v pripravo in izvajanje politik, ki krepijo pravice in interese potrošnikov, tudi druga ministrstva. Sodelovanje z ministrstvom, pristojnim za gospodarski razvoj in tehnologijo, obsega posvetovanje in usklajevanje pri pripravi področnih zakonov in podzakonskih predpisov, pa tudi pri načrtovanju področnih in državnih razvojnih strategij in programov.

Ministrstvo za finance je na normativnem področju pristojno za oblikovanje številnih zakonov in podzakonskih predpisov, ki urejajo finančne storitve in vplivajo na položaj in interese potrošnikov pri nakupu različnih finančnih produktov (potrošniški krediti, zavarovanja, vrednostni papirji, naložbe itd.) na trgu, je pa tudi predlagatelj Nacionalnega programa za finančno izobraževanje (NPFI), katerega ciljna skupina niso izključno potrošniki in skrbnik osrednje spletne strani za finančno izobraževanje. Ministrstvo, pristojno za finance v sodelovanju z drugimi ministrstvi enkrat letno poroča Vladi Republike Slovenije o izvedenih ukrepih za uresničevanje ciljev iz NPFI.

Ministrstvo za izobraževanje, znanost, kulturo in šport ima ključno vlogo pri razvijanju funkcionalne sposobnosti in potrošniške pismenosti vseh skupin prebivalstva. Tako je pristojno za vključevanje potrošniških vsebin v osnovnem izobraževanju v zadnji triadi (vzgoja za medije, državljanska in okoljska vzgoja, podjetništvo itd.), v srednjem izobraževanju pri obveznih izbirnih vsebinah (vpliv sodobnega porabništva in oglaševanja na družbo in okolje, ekonomske vsebine), pa tudi za izobraževanje odraslih (programi vseživljenjskega učenja in izobraževanja učiteljev). Ministrstvo ima tudi ključno vlogo pri zagotavljanju pravic in varstvu interesov potrošnikov na področju elektronskih komunikacij. Zaradi pospešene liberalizacije trgov elektronskih komunikacij je v ospredju njegova skrb za zagotavljanje univerzalne storitve, ki vključuje najmanjši nabor storitev določene kakovosti, ki je dostopen vsem potrošnikom in drugim končnim uporabnikom po dostopni ceni na celotnem ozemlju Republike Slovenije ne glede na njihovo geografsko lego.

Ministrstvo za kmetijstvo in okolje je z uveljavitvijo Zakona o spremembah in dopolnitvah Zakona o državni upravi (ZDU-1E)¹⁷ prevzelo odgovornost za varnost hrane (razen prehranskih dopolnil, živil za posebne prehranske oziroma zdravstvene namene, materialov, ki prihajajo v stik z živili in varnosti živil oziroma hrane v gostinski dejavnosti, institucionalnih obratih prehrane in obratih za prehrano na delu) in kakovost hrane. S tem v zvezi opravlja ključne naloge na normativnem področju, ima pa tudi nadzorno funkcijo, saj v njegovem okviru delujejo inšpekcijske službe, pristojne za nadzor nad živili ne-živalskega in živalskega izvora (Inšpektorat RS za kmetijstvo, gozdarstvo, hrano in okolje ter Veterinarska uprava RS). Ministrstvo za kmetijstvo in okolje je tudi glavni nosilec razvojnih strategij in programov, katerih cilj je zagotavljanje pravic potrošnikov do varne hrane, do obveščenosti o tveganju in izbire na trgu (krepitev ocenjevanja tveganja za zdravje potrošnikov, obvladovanje dejavnikov tveganja v živilski verigi, pravočasno in pravilno obveščanje o tveganju ter upravljanje s tveganji, oblikovanje shem kakovosti živil itd.). Na področju okolja ima Ministrstvo, pristojno za kmetijstvo in okolje ključno vlogo pri oblikovanju predpisov, strategij in programov, katerih cilj je razvijanje trajnostno naravnane družbe (spodbujanje trajnostne potrošnje, varčna raba energije, podeljevanje certifikatov za znake za okolje in sisteme ravnanja z okoljem, zmanjševanje porabe in bolj učinkovito rabo naravnih virov itd.).

Ministrstvo za zdravje ima krovno vlogo pri zagotavljanju varovanja javnega zdravja. Z vidika potrošnikove varnosti je v ospredju zlasti skrb za zagotavljanje zdravstvene ustreznosti pitne vode in kopalnih voda, kemikalij, kozmetičnih in biocidnih proizvodov in igrač ter prehranskih dopolnil, živil za posebne prehranske oziroma zdravstvene namene, materialov, ki prihajajo v stik z živili, ter varnosti in prehranske vrednosti živil oziroma hrane v gostinski dejavnosti, institucionalnih obratih prehrane in obratih za prehrano na delu. Opravlja pa tudi naloge zdravstvenega varstva, zdravstvenega zavarovanja, zdravstvene dejavnosti, varnosti zdravil in medicinskih pripomočkov ter varstva pred sevanjem. Na naštetih področjih opravlja vse normativne naloge, ima pa tudi nadzorno funkcijo (izvajata jo Urad RS za kemikalije in Zdravstveni inšpektorat RS), razen nadzora nad varnostjo zdravil, ki ga zagotavlja neodvisna Agencija RS za zdravila. Z vidika varstva pravic in ekonomskih interesov potrošnikov je ključna vloga Ministrstva za zdravje pri zagotavljanju pacientovih pravic.

Ministrstvo za infrastrukturo in prostor, je odgovorno za zagotavljanje standardov in pravic potrošnikov, ki nastopajo v vlogi potnikov v prometu, pri čemer potniški prevoz velja za storitev splošnega interesa. Pristojno je tudi za pripravo predpisov, ki urejajo pravice potnikov v cestnem (avtobusni notranji in mednarodni promet ter mestni avtobusni promet), železniškem, letalskem in pomorskem prometu, pri čemer gre za pravice, ki skladno s predpisi (uredbami), sprejetimi na ravni Evropske unije, in z mednarodnimi pogodbami veljajo enotno po vseh državah članicah. Pri pripravi predpisov na področju pomorskega prometa in plovbe po celinskih vodah v okviru svojih pristojnosti sodeluje tudi Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo. V pristojnost Ministrstva za infrastrukturo in prostor sodi tudi varstvo potrošnikov na stanovanjskem področju (stanovanjsko upravljanje, pravna razmerja med prodajalcem – investitorjem in potrošnikom – kupcem stanovanja ter nepremičninsko posredovanje).

3.3.2. Inšpekcijske službe in druge nadzorne institucije

Temeljni pogoj učinkovitega varstva potrošnikov je pravilno in hitro izvajanje ukrepov, ki so določeni v zakonskih in podzakonskih predpisih, z inšpekcijskimi službami in drugimi nadzornimi organi, saj mora biti potrošnikom omogočeno, da svoje pravice dejansko uveljavijo. Razvoj notranjega trga zahteva za pravilno delovanje tudi institucionalno sodelovanje državnih organov za varstvo potrošnikov pri prisilnih ukrepih, kadar gre za čezmejne kršitve potrošniške zakonodaje, ne glede na to, ali predpisi urejajo pravice in ekonomske interese potrošnikov ali varnost izdelkov.

V Sloveniji nadzorujejo izvajanje zakonov in podzakonskih predpisov, ki urejajo varstvo potrošnikov in varnost proizvodov, naslednji inšpektorati, neodvisne agencije in druge institucije:

-        Tržni inšpektorat RS – TIRS (generalni nadzor nad uresničevanjem določb, ki vključujejo pravice in ekonomske interese potrošnikov, zaobsežene v vrsti zakonov in drugih predpisov, pa tudi nad skladnostjo neživilskih proizvodov z varnostnimi zahtevami, točka za stike na ravni države za sistem hitre izmenjave podatkov o izvedenih in nameravanih ukrepih pristojnih organov v zvezi z nevarnimi proizvodi v Evropski uniji – RAPEX)¹⁸,

-        Zdravstveni inšpektorat RS – ZIRS (nadzor zdravstvene ustreznosti pitne vode, kopalnih voda, živil (prehranska dopolnila, živila za posebne prehranske namene, varnost in prehranska vrednost živil v gostinski dejavnosti, institucionalnih obratih prehrane in obratih za prehrano na delu), izdelkov in snovi, ki prihajajo v stik z živili, kozmetičnih proizvodov in igrač, splošne varnosti proizvodov, minimalnih sanitarno zdravstvenih pogojev v določenih objektih, kontaktna točka za sistem hitre izmenjave podatkov o izvedenih in nameravanih ukrepih pristojnih organov v zvezi z nevarnimi proizvodi v Evropski uniji – RAPEX, in kontaktna točka za sistem hitrega obveščanja za živila in krmo – RASFF),

-        Veterinarska uprava RS – VURS (priprava predpisov, upravljanje tveganja in uradni nadzor nad živili živalskega izvora, krmo, zdravjem in dobrim počutjem živali, koordinator za pripravo in poročanje v okviru večletnega nacionalnega načrta uradnega nadzora (MANCP), koordinator organov na področju varne hrane za izvedbo notranjih presoj, kontaktna točka za sodelovanje s Komisijo na področju spremljanja zoonoz in kontaktna točka za sistem hitre izmenjave podatkov o ne varnih živilih in krmi (RASFF)),

-        Inšpektorat RS za kmetijstvo, gozdarstvo, hrano in okolje – IRSKGHO (splošen nadzor varnosti in kakovosti vse hrane, razen živil živalskega izvora ter varnosti živil v pristojnosti ZIRS), nacionalna kontaktna točka za sistem hitre izmenjave podatkov o nevarnih živilih in krmi, in za obveščanje o nameravanih ukrepih pristojnih organov v zvezi s hrano in krmo – RASFF)¹⁹,

-        Inšpektorat RS za promet, energetiko in prostor (izvaja med drugim naloge nadzora nad stanovanjskimi zadevami, graditvijo objektov, železniškim in cestnim prometom ter na področju žičniških naprav in varnosti na smučiščih),

-        Inšpektorat RS za elektronske komunikacije in elektronsko podpisovanje (delno zagotavlja tudi nadzor nad izvrševanjem zakonov in podzakonskih predpisov s področja elektronskih komunikacij, elektronskega poslovanja in elektronskega podpisovanja),

-        Urad RS za kemikalije – URSK (nadzor nad varnostjo kemikalij in biocidnih proizvodov),

-        Agencija za zavarovalni nadzor (nadzor nad zavarovalnicami, zavarovalno zastopniškimi in zavarovalno posredniškimi družbami, zavarovalnimi zastopniki in zavarovalnimi posredniki ter nadzor nad pravnimi osebami, povezanimi z zavarovalnicami),

-        Agencija za trg vrednostnih papirjev (nadzor nad trgom vrednostnih papirjev),

-        Banka Slovenije,

-        Agencija RS za zdravila in medicinske pripomočke,

-        Agencija za pošto in elektronske komunikacije RS,

-        Javna agencija RS za energijo.

3.3.3. Slovenski inštitut za standardizacijo (SIST)

Globalno trgovanje s proizvodi in storitvami je povečalo potrebo po zastopanosti potrošnikov pri standardizaciji na vseh ravneh, državni, evropski in svetovni. Na državni ravni so slovenski potrošniki zastopani v Slovenskem inštitutu za standardizacijo, na katerega je Slovenija kot njegova ustanoviteljica prenesla pravico do zastopanja svojih interesov v evropskih in drugih mednarodnih organizacijah za standardizacijo. V SIST je bil ustanovljen Odbor za vključevanje potrošnikov pri pripravi standardov in redna udeleženka je Zveza potrošnikov Slovenije. Ključne naloge odbora so priprava državnih stališč za posamezne standarde z vidika varstva potrošnikov in vpliv na glasovanje, prenos teh stališč na mednarodno (ISO/COPOLCO) oziroma raven Evropske unije (ANEC) in obratno ter usposabljanje potrošnikov za sodelovanje pri pripravi državnih, evropskih in mednarodnih standardov (seminarje organizira SIST). Tudi na ravni Evropske unije slovenske potrošnike v Evropski zvezi za usklajevanje zastopanja potrošnikov v standardizaciji (ANEC) predstavlja Zveza potrošnikov Slovenije.

Sodelovanje potrošnikov v SIST se osredotoča na teme, ki se nanašajo na njihove interese. Med njimi prednjačijo varnost hrane, storitve (finančne, turizem, zdravstvena informatika, varnost pitne vode), varnost neživilskih potrošniških proizvodov (otroška oprema, gospodinjski aparati, kozmetika, električna vozila), pametna omrežja, proizvodi in storitve za starejše osebe in osebe z invalidnostjo, inovativna področja (nanotehnologija), promet (varni sistemi vodenja cestnega prometa), varnost pred ognjem, grafični simboli (ISO 7001, ISO 7010) in družbena odgovornost.

3.3.4. Nevladne potrošniške organizacije

Nevladni sektor varstva potrošnikov se je v Sloveniji razvil že v zgodnjih devetdesetih letih prejšnjega stoletja, še preden se je to varstvo institucionaliziralo v državni upravi. Že leta 1990 je bilo ustanovljeno društvo Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS), leta 1993 pa Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave. Država je nevladnim potrošniškim organizacijam priznala poseben pomen s prvim nacionalnim programom varstva potrošnikov in ZVPot iz leta 1998, v katerem je opredelila pojem nevladne potrošniške organizacije ter jih jasno razmejila od drugih nevladnih in neprofitnih organizacij, od katerih se razlikujejo predvsem po zavezujoči neodvisnosti od ponudnikov blaga in storitev. Prepoved pridobivanja sredstev od ponudnikov blaga in storitev, pa tudi političnih strank utemeljuje njihovo upravičenost do državne materialne podpore, kar velja zlasti za organizacije, ki so dejavne v evropskih in drugih mednarodnih institucijah ter se dejavno vključujejo v oblikovanje potrošniške politike in zakonodaje. Zdaj je registriranih sedem potrošniških organizacij, med katerimi je v javnosti najvidnejša in najbolj profilirana ZPS, ki je povezana z Mednarodnim inštitutom za potrošniške raziskave (MIPOR), izdajateljem potrošniške revije VIP. ZPS je edina nevladna potrošniška organizacija, ki deluje na državni ravni, zastopa pa tudi interese slovenskih potrošnikov na ravni Evropske unije. Hkrati je gostiteljica Evropskega potrošniškega centra, ki je bil ustanovljen leta 2006.

V skladu z ZVPot nevladne potrošniške organizacije lahko opravljajo tudi javne službe svetovanja in obveščanja potrošnikov ter primerjalnega testiranja proizvodov in storitev na podlagi koncesije ali javnih razpisov. Izjemoma opravljajo te javne službe tudi druge nevladne organizacije, če izpolnjujejo pogoja neodvisnosti in neprofitnosti.

4. Pregled stanja varstva potrošnikov v Sloveniji

4.1. Pregled zakonodaje

V Sloveniji je varstvo potrošnikov zajeto v številnih predpisih. Temeljni predpis s tega področja je Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot; Uradni list RS, št. 98/04 – uradno prečiščeno besedilo, 46/06 – odl. US, 126/07, 86/09 in 78/11), od drugih predpisov pa so najpomembnejši v nadaljevanju našteti.

Neposredno se na varstvo potrošnikov nanašajo:

-        Obligacijski zakonik (OZ; Uradni list RS, št. 97/07 – uradno prečiščeno besedilo)

-        Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP; Uradni list RS, št. 53/07)

-        Zakon o potrošniških kreditih (ZPotK-1; Uradni list RS, št. 59/10 in 77/11)

-        Zakon o splošni varnosti proizvodov (ZSVP-1; Uradni list RS, št. 101/03)

-        Stvarnopravni zakonik (SPZ; Uradni list RS, št. 87/02)

-        Stanovanjski zakon (SZ-1; Uradni list RS, št. 69/03, 18/04 – ZVKSES, 47/06 – ZEN, 9/07 – odl. US, 18/07 – skl. US, 45/08 – ZVEtL, 57/08, 90/09 – odl. US, 62/10 – ZUPJS, 56/11 – odl. US in 87/11)

-        Zakon o varstvu kupcev stanovanj in enostanovanjskih stavb (ZVKSES; Uradni list RS, št. 18/04)

-        Zakon o nepremičninskem posredovanju (ZNPosr; Uradni list RS, št. 72/06 – uradno prečiščeno besedilo in 49/11)

-        Zakon o elektronskem poslovanju na trgu (ZEPT; Uradni list RS, št. 96/09 – uradno prečiščeno besedilo)

-        Zakon o pacientovih pravicah (ZPac; Uradni list RS, št. 15/08)

-        Zakon o kmetijstvu (ZKme-1; Uradni list RS, št. 45/08)

-        Uredba (ES) št. 261/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 11. februarja 2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primeru zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov ter o razveljavitvi Uredbe (EGS) št. 295/91 (Uradni list EU L 046, 17. 2. 2004)

-        Uredba (ES) št. 2006/2004 Evropskega parlamenta in Sveta (ES) z dne 27. oktobra 2004 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov (Uradni list EU L 364, 9. 12. 2004)

-        Uredba (ES) št. 1371/2007 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. oktobra 2007 o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu (Uradni list EU L 315, 3. 12. 2007)

-        Uredba o izvajanju Uredbe (ES) o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu (Uradni list RS, št. 67/11)

-        Uredba (ES) št. 178/2002 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 28. januarja 2002 o določitvi splošnih načel in zahtevah živilske zakonodaje, ustanovitvi Evropske agencije za varnost hrane in postopkih, ki zadevajo varnost hrane (Uradni list EU L 31, 1. 2. 2002)

-        Uredba o varnosti igrač (Uradni list RS, št. 34/11)

Posredno se na varstvo potrošnikov nanašajo ti predpisi:

-        Zakon o elektronskih komunikacijah (ZEKom; Uradni list RS, št. 13/07 – uradno prečiščeno besedilo, 102/07 – ZDRad, 110/09 in 33/11)

-        Zakon o poštnih storitvah (Uradni list RS, št. 51/09 in 77/10)

-        Zakon o bančništvu (ZBan-1; Uradni list RS, št. 99/10 – uradno prečiščeno besedilo (52/11 – popr.), 9/11 – ZPlaSS-B, 35/11 in 59/11)

-        Zakon o plačilnih storitvah in sistemih (ZPlaSS; Uradni list RS, št. 58/09, 34/10 in 9/11)

-        Zakon o zavarovalništvu (ZZavar; Uradni list RS, št. 99/10 – uradno prečiščeno besedilo)

-        Zakon o spodbujanju razvoja turizma (ZSRT; Uradni list RS, št. 2/04)

-        Zakon o zdravstveni ustreznosti živil in izdelkov ter snovi, ki prihajajo v stik z živili (ZZUZIS; Uradni list RS, št. 52/00, 42/02 in 47/04)

-        Energetski zakon (EZ; Uradni list RS, št. 27/07 – uradno prečiščeno besedilo, 70/08, 22/10 in 37/11 – odl. US in 10/12)

-        Zakon o varstvu okolja (ZVO-1; Uradni list RS, št. 39/06 – uradno prečiščeno besedilo, 70/08 in 108/09)

-        Zakon o gospodarskih javnih službah (ZGJS; Uradni list RS, št. 32/93, 30/98 – ZZLPPO, 127/06 – ZJZP, 38/10 – ZUKN, in 57/07)

-        Zakon o cestah (ZCes-1; Uradni list RS, št. 109/10).

4.2. Analiza Resolucije o nacionalnem programu varstva potrošnikov 2006–2010

Od 2006 do 2010 je bil temeljni strateški dokument o varstvu potrošnikov v Sloveniji Resolucija o nacionalnem programu varstva potrošnikov 2006–2010. Opredelila je načela in cilje politike varstva potrošnikov ter prednostne naloge in okvirni obseg sredstev zanje. O uresničevanju nalog je Vlada RS tekoče seznanjala Državni zbor RS.

V nadaljevanju so predstavljeni ukrepi, izvedeni na posameznih področjih:

-        Vključitev politike varstva potrošnikov v vse politike, ki vplivajo na položaj, pravice in interese potrošnikov

Na podlagi resolucije se je politika varstva potrošnikov pri sprejemanju predpisov in izvajanju ukrepov vključevala na različna področja (varnost proizvodov, javne infrastrukturne storitve, zdravstveno in finančno področje, pravosodje, stanovanjsko področje). Pristojni organi (SURS, TIRS, UVP, APEK) so redno spremljali stanje potrošniških trgov (nadzor nad izvajanjem zakonodaje, varnostjo proizvodov, rastjo cen, poštnimi in telekomunikacijskimi storitvami).

-        Zagotavljanje varstva potrošnikov na vzgojno-izobraževalnem, okoljskem in stanovanjskem področju ter področju finančnih storitev

Na vzgojno-izobraževalnem področju so bili sprejeti nekateri ukrepi, katerih cilj je bil vzgajati mlade v informirane, ozaveščene in odgovorne potrošnike (npr. postopno vključevanje vsebin varstva potrošnikov v učne načrte). Na okoljskem področju so bili izvedeni ukrepi, katerih cilj je bil trajnostna potrošnja, na primer podpora delovanja Okoljskega centra, spodbujalo se je delovanje sistema EMAS. Pripravljen je bil celovit projekt o načinu delitve in obračuna stroškov za toploto v večstanovanjskih hišah. Na stanovanjskem področju so bile sprejete nove zakonodajne rešitve, ki so okrepile varstvo potrošnikov (stanovanjsko upravljanje, delitev stroškov ter položaj najemnikov in podnajemnikov, nepremičninsko posredovanje). V zvezi s sprejetimi ukrepi je bilo izvedenih več seminarjev. Redno se je spremljala kakovost izvajanja javnih služb v zvezi z varstvom okolja in dimnikarskimi storitvami. Na finančnem področju je bil sprejet ZPotK-1.

-        Zagotavljanje ekonomskih interesov potrošnikov pri infrastrukturnih storitvah

Pri teh storitvah je bilo sprejetih veliko ukrepov za zaščito ekonomskih interesov potrošnika. Z regulacijo trga se teži k pospeševanju konkurence in zagotovitvi enakopravnejšega delovanja telekomunikacijskih operaterjev ter okrepljenega položaja potrošnika. Za slednje je bilo uvedeno svetovanje in različno izobraževanje. Pri poštnih storitvah je bilo izvedenih več raziskav in analiz, na podlagi katerih je bilo sprejetih več priporočil v korist potrošnikov. Za zagotovitev kakovostne in zanesljive oskrbe z energijo in zemeljskim plinom po dostopnih in preglednih cenah je Javna agencija za energijo (AGEN-RS) postavila spletno stran s primerjavo ponudb dobaviteljev električne energije in zemeljskega plina. Na prometnem področju so bili prav tako sprejeti številni ukrepi, ki so okrepili položaj potrošnika (uvedba javne službe za linijski prevoz potnikov, izvedba različnih dejavnosti za dvig kakovosti storitev, opredelitev delovnih procesov, uvedba črne liste letalskih prevoznikov, izobraževanje potrošnikov).

-        Varnost proizvodov in storitev na trgu

Na tem področju je bilo sprejetih več ukrepov, katerih cilj je bil zagotoviti večjo varnost potrošnikov. Sprejeti so bili standardi, priporočila in pravila za proizvode (vžigalnike, igrala na igrišču, varno hrano itd). Opredeljeni in nato izvajani so bili načini izmenjave informacij med inšpekcijskimi službami (ICSMS). Prav tako so potekala izobraževanja potrošnikov in drugih deležnikov (proizvajalci, uvozniki, prodajalci) o varnosti proizvodov in storitev.

-        Zagotavljanje učinkovitega tržnega nadzora varnosti proizvodov in storitev

Pristojni organi (TIRS, ZIRS, URSK, VURS, IRSKGHO) so opravljali nadzor nad varnostjo živilskih in neživilskih proizvodov. Izvajali so se redni inšpekcijski pregledi, opravljale analize vzorcev proizvodov glede varnosti in kakovosti, potekalo je sodelovanje v sistemih hitrega obveščanja o neposrednem in posrednem tveganju za zdravje ljudi (RAPEX in RASFF), na spletnih straneh pa je bila javnost sproti obveščena o umikih in odpoklicih proizvodov. Na podlagi Uredbe 2006/2004/ES o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov, je bil vzpostavljen sistem sodelovanja med pristojnimi nadzornimi organi držav članic Evropske unije.

-        Učinkovite in dostopne javne službe za varstvo potrošnikov

Slovenija si je prizadevala za večjo učinkovitost javnih služb ter krepitev znanja in potrošniške zavesti. V ta namen sta bili dvema nevladnima organizacijama, in sicer Pravnemu informacijskemu centru nevladnih organizacij (PIC) iz Ljubljane in Zavodu PIP iz Maribora, za štiri leta podeljeni koncesiji za izvajanje javne službe svetovanja potrošnikov, pri čemer je PIC vrnil koncesijo. Na podlagi koncesije je Slovenija sofinancirala potrošniško revijo VIP, ki jo izdaja MIPOR. Ta revija je kot vir nepristranskih in strokovno podprtih informacij med potrošniki in strokovno javnostjo dobro sprejeta. Država je z javno službo izobraževanja sofinancirala več projektov, npr. projekt EVRO, Precenimo cene, projekt svetovanja glede finančnih storitev, mednarodna konferenca Potrošniki in finančna kriza.

-        Spodbujanje razvoja in delovanja potrošniških organizacij

Na podlagi javnih razpisov je Slovenija sofinancirala razvoj in delovanje potrošniških organizacij. Pri Slovenskem inštitutu za standardizacijo (SIST) je bil ustanovljen Odbor za vključevanje potrošnikov v standardizacijske procese. V organizaciji SIST je potekalo usposabljanje predstavnikov potrošnikov za sodelovanje pri pripravi državnih, mednarodnih in evropskih standardov.

-        Uvedba učinkovitega reševanja potrošniških sporov in vzpostavitev Evropskega potrošniškega centra

Pripravljeno je bilo delovno gradivo Zakona o alternativnem reševanju potrošniških sporov (ZARPS), a zakon ni bil sprejet. Postopek uveljavljanja pacientovih pravic je bil vzpostavljen s sprejetjem ZPac. V letu 2006 je bil vzpostavljen Evropski potrošniški center, ki deluje kot neodvisna organizacijska enota v Zvezi potrošnikov Slovenije. Iz vrednotenja evropskih organizacij izhaja, da Evropski potrošniški center v Sloveniji v primerjavi z drugimi državami članicami EU dosega dobre rezultate.²⁰

4.2.1. Glavni zaključki analize resolucije 2006–2010

Novi program mora temeljiti oziroma izhajati iz prednostnih nalog pretekle resolucije. Številne od njih, na primer izobraževanje in ozaveščanje ter zagotavljanje učinkovitega dostopa do pravnega varstva, so po svoji naravi take, da jih je treba opravljati stalno. Zato jih je treba nadaljevati in izvesti še neizvedene naloge iz resolucije.

Iz analize resolucije izhaja, da je bila večina predvidenih ukrepov sprejetih, iz česar je mogoče sklepati, da je bila raven varstva potrošnikov v Sloveniji izboljšana. Da pa bi lahko vrednostno ocenili učinek izvedenih ukrepov in napredek na tem področju, bi potrebovali vnaprej določene kazalnike, po katerih bi lahko objektivno spremljali stanje varstva potrošnikov. V predlaganem Nacionalnem programu varstva potrošnikov za obdobje 2012–2017 so kazalniki vnaprej pripravljeni v načrtu predvidenih ukrepov, treba pa jih bo tudi natančno opredeliti v dvoletnih programih.

Politika varstva potrošnikov se postopno vključuje v druge državne politike, ni pa bila vzpostavljena formalna mreža koordinatorjev, ki bi omogočila stalno medresorsko obliko sodelovanja. Zato je treba z izvajanjem nove resolucije to mrežo še vzpostaviti. Ugotavljamo, da tudi niso bili izvedeni vsi predvideni ukrepi za spremljanje izvajanja potrošniških politik (npr. raziskave o vzorcih in gibanjih potrošnje, raziskave potrošniških trgov). Za učinkovito načrtovanje razvoja potrošniške politike so take raziskave ter druge oblike spremljanja stanja (z javno službo svetovanja, Evropskim potrošniškim centrom, poročili TIRS itd.) in izvajanja te politike nujne.

Sprejetih je bilo veliko ukrepov na stanovanjskem področju s pozitivnim učinkom. V praksi pa so se pokazale težave predvsem v zvezi z upravitelji, čemur bo treba posvetiti dodatno pozornost. Poleg tega bo treba nameniti pozornost izvajanju javne dimnikarske službe. Na okoljskem področju so bili izvedeni pomembni izobraževalni ukrepi, za njihovo večjo učinkovitost pa bi bilo treba preučiti vključitev potrošniških organizacij v izobraževalne projekte. Na finančnem področju se je treba bolj osredotočiti na izobraževanje potrošnikov ter zagotoviti ustrezno regulacijo področja.

Na področju infrastrukturnih storitev so bili sprejeti različni ukrepi, ki so ugodno vplivali na varstvo potrošnikov. S temi ukrepi (spremljanje stanja pri izvajalcih, ankete in raziskave o zadovoljstvu potrošnikov, izobraževanje in ozaveščanje potrošnikov, izboljšanje kakovosti storitev) je treba nadaljevati. Treba je tudi okrepiti sodelovanje z regulatornimi organi glede izmenjave izkušenj o problemih potrošnikov.

Na področju varnosti proizvodov in storitev na trgu mora država še naprej skrbeti za sprejemanje ustreznih standardov ter redno obveščanje in ozaveščanje potrošnikov. Pomembno je tudi, da se gospodarstvo spodbudi k samoregulaciji (načelo previdnosti, sledljivosti in celovitega označevanja proizvodov). Država mora še naprej zagotavljati učinkovit tržni nadzor varnosti in kakovosti proizvodov in storitev. Prav tako je treba okrepiti sodelovanje z nadzornimi organi.

Javne službe varstva potrošnikov so bile uspešne, zato je treba zagotoviti njihovo nadaljnje delovanje. Izkazalo se je, da delitev javne službe na nacionalno in regionalno raven ni potrebna. Prav tako je treba zagotoviti nadaljnje delovanje Evropskega potrošniškega centra.

Izboljšati bo treba dostop do pravnega varstva z vzpostavitvijo ustreznih teles za zunaj sodno reševanje potrošniških sporov, tako v domačih kot čezmejnih primerih. Evropska komisija je z namenom reševanja čezmejnih sporov leta 2000 vzpostavila mrežo evropskih potrošniških centrov, v katero je vključena tudi Slovenija. Slovenija bo morala zagotoviti ustanovitev ustreznih teles za zunajsodno reševanje domačih sporov.

5. Opredelitev problemov in ciljev ter okvirnih sredstev za opravljanje nalog na prednostnih področjih

Pregled stanja, ki vključuje oceno dosedanjega izvajanja zastavljenih ciljev varstva potrošnikov in upošteva analize Evropske komisije²¹ kaže, da so ključni problemi slovenskih potrošnikov v premajhni dostopnosti do pravnega varstva, šibkem zaupanju v delovanje državnih inštitucij, v šibkem izvajanju, spremljanju in vrednotenju sprejetih potrošniških politik, na nekaterih področjih (npr. finančne storitve) pa tudi manjši usposobljenosti in ozaveščenosti. Na podlagi navedenih problemov so v nadaljevanju opredeljeni ključni cilji, prednostne naloge in ukrepi za obdobje 2012–2017. Opredeljeni cilji upoštevajo tudi evropske cilje glede notranjega trga in varstva potrošnikov, ki jih bo treba uresničevati z ukrepi na evropski in državni ravni. Prednostne naloge, predvidene v Nacionalnem programu varstva potrošnikov 2012–2017, v večjem delu sledijo Resoluciji nacionalnega programa 2006–2010, saj so številne med njimi, npr. izobraževanje in ozaveščanje ali zagotavljanje učinkovitega dostopa do pravnega varstva, sistemske narave in jih je treba stalno nadgrajevati, lotiti pa se je treba preteklih neizvedenih prednostnih nalog.

Osnovni cilj politik varstva potrošnikov do leta 2017 je krepitev varstva in usposobljenosti potrošnikov. Ta splošni cilj bo usmerjen na naslednja prednostna področja:

-        finančne storitve,

-        javne infrastrukturne storitve,

-        stanovanjsko in okoljevarstveno področje,

-        varnosti in kakovost živilskih in neživilskih proizvodov ter storitev na trgu.

Ker so identificirani ključni problemi slovenskih potrošnikov sistemske narave, jih je treba nasloviti s sistemskimi oziroma horizontalnimi ukrepi. Prednostni sistemski ukrepi politik varstva potrošnikov v obdobju 2012–2017 obsegajo:

-        vključevanje varstva potrošnikov v vse politike, ki vplivajo na interese potrošnikov na trgu,

-        učinkovito izvajanje javnih služb varstva potrošnikov,

-        krepitev vloge nadzornih organov in regulatorjev za zaščito ekonomskih interesov potrošnika,

-        vzpostavitev učinkovitih postopkov zunajsodnega reševanja potrošniških sporov,

-        spodbujanje delovanja nevladnih potrošniških organizacij.

S predlaganimi ukrepi se pričakujejo pozitivni učinki na enakopravnejši položaj potrošnika na trgu in posledično dvig ravni varstva na opredeljenih prednostnih področjih.

Pričakovani učinki se bodo na posameznih področjih ugotavljali po petih merilih: blaginja potrošnikov (varnost, izbira, dostopnost, kakovost proizvodov in storitev), obveščenost in ozaveščenost potrošnikov (izobraževanje, seznanjanje, funkcionalno opismenjevanje), učinkovito načrtovanje in izvajanje potrošniških politik (vključevanje interesov potrošnikov, strokovne javnosti, usklajevalna telesa, spremljanje potrošniških trgov, nadzor izvajanja zakonodaje in priprava poročil, ankete, statistične in druge raziskave itd.), dostop in učinkovitost pravnih sredstev (zagotavljanje dostopa do učinkovitih pravnih sredstev, zunajsodno reševanje potrošniških sporov itd.) ter zaupanje v delovanje državnih inštitucij in nevladnih organizacij varstva potrošnikov (krepitev vloge nadzornih in regulatornih organov, učinkovit nadzor ter usposobljenosti nevladnih potrošniških organizacij).

Program vključuje okvirni obseg sredstev, ki bodo potrebna za te naloge na opredeljenih prednostnih področjih in izvedbeni načrt, v katerem so za naloge na posameznih prednostnih področjih natančneje določeni ukrepi in nosilci le-teh.

Na podlagi nacionalnega programa in potreb na posameznih področjih varstva potrošnikov se pripravijo dvoletni programi, v katerih se opredelijo ukrepi, nosilci ukrepov, pričakovani učinki, merljivi kazalniki za spremljanje učinkov izvedenih ukrepov in finančna sredstva, potrebna za izvedbo ukrepa.

6. Prednostni sistemski ukrepi

6.1. Vključevanje varstva potrošnikov v vse politike, ki vplivajo na potrošnikove interese na trgu

6.1.1. Vključevanje varstva potrošnikov

Na varstvo potrošnikov se neposredno in posredno nanaša vrsta predpisov. Gre za področja obligacijskih razmerij, splošne varnosti proizvodov, finančnih storitev, telekomunikacije, varstva konkurence, varne in kakovostne hrane in drugo. Zaradi prepletenosti potrošniške politike je treba zagotavljati sistemsko vključevanje varstva potrošnikov v vsa pomembna življenjska področja. V ta namen so bila ustanovljena različna posvetovalna telesa, v katera so vključena strokovna javnost, nevladne (potrošniške) organizacije in resorna ministrstva. Na primer na Ministrstvu za kmetijstvo in okolje deluje medresorska skupina, ki obravnava vprašanja v zvezi z varnostjo živilskih proizvodov.²² Vlada RS je ustanovila tudi stalno medresorsko delovno skupino za podporo skrbniku osrednje spletne strani Republike Slovenije za finančno izobraževanje. Na Statističnem uradu RS deluje Sosvet za statistiko cen. Ta posvetovalna telesa je treba krepiti in omogočiti, da potrošniki učinkovito branijo in uveljavijo svoje interese.

Zaradi ukinitve Strokovnega sveta za varstvo potrošnikov z ZVPot-E²³ se je pokazala potreba po novem horizontalnem posvetovalnem telesu, ki bi obravnaval temeljna vprašanja varstva potrošnikov in ne samo po posameznih področjih, kakor jih obravnavajo prej navedena telesa. Zato se preuči potreba po novem horizontalnem strokovno-posvetovalnem telesu.

Iz prakse izhaja, da je za zagotovitev sistemskega vključevanja politike varstva potrošnikov v druga področja in za spremljanje razvoja te politike, treba vzpostaviti formalno mrežo koordinatorjev, ki bodo po posameznih ministrstvih in drugih državnih organih, katerih delo vpliva na varstvo potrošnikov, skrbeli za vključevanje varstva potrošnikov v vse bistvene politike. Pri izvajanju nalog bodo koordinatorji sodelovali z Ministrstvom za gospodarski razvoj in tehnologijo kot glavno povezovalno točko. Tako bo zagotovljena stalna oblika sodelovanja, kar bo prispevalo k boljšemu oblikovanju politik varstva potrošnikov.

Za zagotovitev vključevanja varstva potrošnikov bo treba okrepiti sodelovanje med državnimi organi zaradi izmenjave izkušenj o problemih s tega področja, saj za varstvo potrošnikov poleg Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo skrbijo različni regulatorni in nadzorni organi (TIRS, APEK, AGEN-RS), pa tudi sodelovanje z nevladnim sektorjem.

6.1.2. Raziskave in analize s področja varstva potrošnikov

V Sloveniji posvečamo premalo pozornosti pridobivanju zanesljivih podatkov in analiz o stanju na potrošniških trgih (podatki o dejanskih kršitvah pravic potrošnikov na trgu, analize tržnih razmer, analize zaupanja potrošnikov, raziskave o vedenju potrošnikov in podobno)²⁴. Na podlagi zanesljivih podatkov bi lahko učinkovito nadzirali spoštovanje zakonskih določil in ugotavljali potrebe potrošnikov in učinkovito načrtovali potrošniško politiko.

Ministrstvo za gospodarstvo je leta 2006 vzpostavilo »Enotno spletno informacijsko platformo za klasifikacijo pritožb potrošnikov«, ki omogoča spremljanje in razvrstitev pritožb po vrsti svetovanja, sektorju, prodajni metodi, pravni podlagi in vrednosti spora. Zbrane podatke je treba redno uporabljati za pripravo pregleda stanja varstva potrošnikov. Poleg tega je treba redno spremljati vzorce potrošnje, potrošniške trende, vpliv oglaševanja, mišljenja, vrednotenja in odnosa potrošnikov do vprašanj, kakršna so varnost proizvodov in storitev na trgu.

6.2. Javne službe varstva potrošnikov, Evropski potrošniški center in spodbujanje delovanja nevladnih potrošniških organizacij

6.2.1. Javne službe varstva potrošnikov

Prvi odstavek 66. člena ZVPot določa, da se dejavnosti varstva potrošnikov opravljajo kot javna služba, torej svetovanje potrošnikom, izobraževanje in obveščanje potrošnikov ter primerjalno testiranje proizvodov in storitev. Javne službe lahko na podlagi 68. člena ZVPot izvajajo državni organi, lahko pa jih država prenese na nevladni sektor. Izvajajo jih lahko nevladne organizacije, ki so vpisane v register potrošniških organizacij pri ministrstvu, ali druge nevladne organizacije, ki so ustanovljene za varstvo pravic potrošnikov ter izvajajo posamezne strokovne in raziskovalne naloge varstva potrošnikov ter izkažejo nepridobitnost, nevtralnost in neodvisnost od interesov ponudnikov blaga in storitev.

Javne službe, opredeljene z Nacionalnim programom, bo država prenesla v izvajanje nevladnemu sektorju. Za razvoj varstva potrošnikov je pomemben dejavnik nevladno potrošniško gibanje. Sodelovanje javnosti pri oblikovanju potrošniške politike prispeva k boljšemu izvajanju le-te in k boljši pravni ureditvi, hkrati pa krepi občutek zaupanja v državne institucije in sprejete ukrepe. Nevladne potrošniške organizacije so se v Sloveniji razvile in uveljavile. Tudi evropska politika varstva potrošnikov za obdobji 2007–2013 in 2014–2020 ter politika OECD predvidevata dejavno vključevanje nevladnih potrošniških organizacij v oblikovanje te politike. Nevladne potrošniške organizacije Slovenija podpira z dodeljevanjem javnih sredstev za delovanje in sofinanciranjem projektov varstva potrošnikov. Zavedajoč se pomena sodelovanja, bo tudi v prihodnje treba krepiti partnerske odnose in strokovno povezovanje z nevladnimi potrošniškimi organizacijami.

Ključnega pomena je, da se pri tem določi strokovne, kadrovske in druge kriterije za pridobitev javnih sredstev in zagotavlja spremljanje kakovosti izvajanja javne službe ter transparentna in smotrna poraba javnih sredstev.

Slovenija bo zagotavljala delovanje javne službe svetovanja. Z brezplačnim svetovanjem želi država krepiti položaj potrošnika in ga ozaveščati o njegovih pravicah in mu tako omogočiti lažje in uspešnejše uveljavljanje pravic. Javna služba svetovanja bo prenesena na izbranega izvajalca na podlagi koncesije, ki omogoča, da ponudnik izvaja dejavnost svetovanja daljše obdobje in z ustrezno stopnjo strokovnosti.

Podelila se bo ena koncesija. Med izvajanjem NPVP 2006–2010 sta bili namreč v letu 2007 podeljeni dve koncesiji za svetovanje potrošnikom, in sicer na državni (splošno svetovanje) in regionalni ravni (za javne storitve, kakršne so zagotavljanje energije, komunalne storitve, oskrba z vodo itd.). Izkušnje so pokazale, da razmejitev svetovanja na državno in regionalno raven ni prinesla zadovoljivih rezultatov v učinkovitosti, kakovosti in gospodarnosti, zato bo odslej ta javna služba organizirana tako, da se bo na podlagi javnega razpisa podelila ena koncesija nevladni organizaciji za svetovanje potrošnikom.

Svetovanje potrošnikom bo obsegalo predvsem svetovanje pri reševanju konkretnih primerov ter pojasnjevanje predpisov in postopkov za uveljavljanje njihovih pravic. Ne bo pa obsegalo zastopanja in zagovarjanja potrošnikov pred sodišči in drugimi državnimi organi in tudi ne sestavljanja listin.

Podatki, zbrani iz vprašanj in dopisov potrošnikov, bodo vknjiženi v »Enotno spletno informacijsko platformo za klasifikacijo pritožb potrošnikov«. Ta omogoča spremljanje in razvrstitev pritožb po vrsti svetovanja, sektorju, prodajni metodi, pravni podlagi in vrednosti spora.

Javne službe obveščanja, izobraževanja in primerjalnega testiranja bo Slovenija med drugim zagotavljala s sofinanciranjem revije za potrošnike. Take revije spadajo med klasične oblike obveščanja in izobraževanja potrošnikov ter imajo po svetu splošno vzgojno-izobraževalno vlogo, vsebujejo pa teme, ki so za potrošnike pomembne predvsem glede varovanja njihovih pravic in ekonomskih interesov na različnih področjih. Njihova posebnost je v objavljanju izsledkov domačih in tujih primerjalnih testiranj proizvodov in storitev. Za zagotavljanje neodvisnosti izsledkov primerjalnih testiranj mora biti izdajatelj tovrstne revije neodvisen od ponudnikov blaga in storitev. V njej se ne smejo objavljati tržni oglasi, zato številne države po svetu finančno podpirajo take revije, najpogosteje v deležu, ki je posledica dohodkovnega izpada zaradi neoglaševanja. V državah EU se praviloma odločajo za podporo eni reviji za potrošnike, in sicer tisti, ki ima poleg drugega dostop do sodelovanja v sistemu mednarodnega primerjalnega testiranja, saj se vse več izdelkov, ki se ponujajo na domačnih trgih, prodaja tudi na trgu EU in svetovnem trgu. Poleg klasičnih kanalov svetovanja in informiranja potrošnikov bomo spodbujali tudi uporabo sodobnih informacijsko komunikacijskih tehnologij, vključno s svetovnim spletom in mobilno telefonijo.

Poleg izdajanja revije za potrošnike so pomembne še druge oblike obveščanja in izobraževanja potrošnikov, med katere spadajo izdajanje informativno-izobraževalnega gradiva, kampanje, seminarji, delavnice, okrogle mize in druge dejavnosti, katerih cilj je vzgoja in ozaveščanje, obveščanje in izobraževanje potrošnikov ter seveda sodelovanje z javnostjo kot najmočnejšim medijem. Tovrstne projektne dejavnosti bo Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo razpisalo na področjih, ki bodo, glede na čas in potrebe, za potrošnike najbolj aktualna.

6.2.2. Evropski potrošniški center

Za zagotavljanje brezplačnih informacij in pomoči potrošnikom pri čezmejnih nakupih in s tem povezanim uveljavljanjem pravic se je s sredstvi Evropske komisije v letu 2006 ustanovila mreža Evropskih potrošniških centrov (mreža EPC), v kateri delujejo centri 27 držav članic, pridružila pa sta se jim tudi islandski in norveški center.

Glavna naloga mreže EPC je podpora in pomoč potrošnikom pri reševanju čezmejnih sporov s ponudniki. Pomoč obsega posredovanje pri ponudniku blaga ali storitev, seznanjanje z možnimi oblikami alternativnega (zunajsodnega) reševanja potrošniških sporov, pomoč pri oblikovanju pritožbe in pri oblikovanju zahtevkov v zunajsodnem postopku. Poleg navedene naloge mreža EPC zagotavlja potrošnikom informacije v zvezi z nakupovanjem blaga in storitev na notranjem trgu (veljavni predpisi posameznih držav članic glede tržnih praks, primerjava cen blaga in storitev, pripravljanje in izdajanje informativnih brošur, zloženk itd.), spodbuja mehanizme za zunajsodno reševanje sporov in izvaja druge projektne dejavnosti za približevanje notranjega trga potrošnikom. Vse storitve EPC so za potrošnike brezplačne.

Slovenija je vzpostavila EPC novembra 2006, ki vse od ustanovitve deluje kot neodvisna organizacijska enota v Zvezi potrošnikov Slovenije. Leta 2009 je bil EPC določen tudi kot točka za zagotavljanje informacij prejemnikom storitev v smislu 21. člena Direktive 2006/123/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 12. decembra 2006 o storitvah na notranjem trgu.

Slovenija bo nadaljevala s sofinanciranjem delovanja Evropskega potrošniškega centra v skladu s priporočili in usmeritvami Evropske komisije. Pristojnosti EPC bo izvajala nevladna potrošniška organizacija, ki bo izbrana na podlagi javnega razpisa za v njem določeno večletno obdobje.

6.2.3. Krepitev delovanja nevladnih potrošniških organizacij

Slovenija bo spodbujala razvoj in delovanje potrošniških organizacij z dodelitvijo sredstev prek javnega razpisa, zlasti s pokrivanjem stroškov v zvezi z njihovim delovanjem.

Nevladno potrošniško gibanje je element civilne družbe in pomembno vpliva na razvoj varstva potrošnikov. V številnih državah zastopajo njihove interese močne nevladne potrošniške organizacije. V posvetovalni skupini za varstvo potrošnikov pri Evropski komisiji je pet evropskih potrošniških organizacij, ki zastopajo interese potrošnikov na evropski ravni, pri čemer sta krovni organizaciji BEUC in ANEC. V obeh organizacijah je članica tudi Zveza potrošnikov Slovenije.

V državah članicah EU so razmerja med vlogo državnih institucij in nevladnimi potrošniškimi organizacijami različna. Vsekakor sta za razvoj varstva potrošnikov pomembna oba sektorja, vladni in nevladni. Vladni sektor oblikuje politiko varstva potrošnikov kot politiko z lastnimi cilji in lastnimi vladnimi instrumenti. Neodvisne nevladne potrošniške organizacije imajo enkratno vlogo pri prepoznavanju in koherentnem izražanju problemov, s katerimi se srečujejo potrošniki, ter pri zastopanju interesov potrošnikov. So manj hierarhično organizirane in se hitreje odzivajo na potrebe potrošnikov kakor državne institucije. S svetovanjem ali reševanjem posebnih pritožb so sposobne pridobiti zaupanje potrošnikov ter predstavljajo pomemben vir informacij o pritožbah potrošnikov. Da je vloga civilne družbe nepogrešljiva, je poudarjeno tudi v različnih mednarodnih dokumentih, npr. v uredbi 178/2992/ES, Strategiji Evropske komisije varstva potrošnikov 2007–2013 in v predlogu uredbe Sveta EU in Parlamenta o strategiji varstva potrošnikov 2014–2020. Tudi Generalni direktorat za varno hrano in zdravje ter varstvo potrošnikov (DG SANCO) poudarja vlogo nevladnih potrošniških organizacij v živilski verigi.

V Sloveniji pojem nevladne potrošniške organizacije opredeljuje ZVPot, po katerem so potrošniške organizacije tiste, ki so registrirane kot društva ali zavodi, ki ne opravljajo pridobitne dejavnosti, ki jih ustanovijo potrošniki zaradi varstva svojih pravic in ki so vpisane v register potrošniških organizacij. Register vodi Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in je vanj vpisanih osem organizacij. Temeljna značilnost, po kateri se nevladne potrošniške organizacije razlikujejo od drugih nevladnih organizacij, je v zavezujoči neodvisnosti od ponudnikov blaga in storitev (prepoved pridobivanja sredstev iz komercialnih virov – gospodarskih družb, podjetij), pa tudi od političnih strank. Zato je treba materialno podpirati zlasti tiste nevladne potrošniške organizacije, ki so dejavne v mednarodnih institucijah za varstvo potrošnikov in pri oblikovanju potrošniške politike, kar je skladno z usmeritvami EU.

Slovenija bo podpirala delovanje in razvoj potrošniških organizacij, zlasti s pokrivanjem stroškov, ki nastanejo z njihovim osnovnim delovanjem:

-        stroški članarin v nevladnih potrošniških organizacijah, ki delujejo na ravni EU in svetovni ravni (BEUC, ANEC, Consumers International),

-        stroški sodelovanja v posvetovalni skupini za potrošnike pri Evropski komisiji (European Consumer Consultative Group) oziroma drugih odborih in delovnih skupinah, ki jih ustanovijo organi EU, če teh sredstev ne zagotovi Evropska komisija oziroma drugi organi EU,

-        stroški sodelovanja pri pripravi za potrošnike pomembne zakonodaje na državni ravni in stališč Slovenije k osnutkom pravnih aktov EU (študije in raziskave),

-        stroški za dejavno sodelovanje v stalnih posvetovalnih telesih na državni ravni.

6.2.4. Sodelovanje potrošnikov v procesu standardizacije

Standardizacija je vzpostavljanje usklajenih pravil za ponavljajočo se uporabo, da se doseže kar najvišja stopnja urejenosti na danem področju. Standardi so zapisani sporazumi, ki temeljijo na priznanih izsledkih znanosti in tehnike ter izkušnjah. Z njihovo uporabo je mogoče odpraviti marsikatero nepotrebno oviro v trgovini, racionalizirati proizvodnjo in storitve ter omogočiti večjo združljivost izdelkov in storitev. Pomembne koristi standardizacije so izboljševanje primernosti proizvodov, procesov in storitev (da ustrezajo svojemu namenu, da so varni itd.), preprečevanje ovir v trgovanju in podpora tehničnemu sodelovanju. Potrošnik pa na podlagi enotnih standardov lahko na primer lažje in učinkoviteje primerja dva istovrstna izdelka.

Pomembno je, da pri standardizaciji sodelujejo vsi, na katere bo standard pozneje vplival, torej tudi predstavniki potrošnikov. V zadnjih letih so ti predstavniki na evropski ravni sodelovali v potrošniških organizacijah ANEC pri pripravi standardov za izdelke, ki se nanašajo na interese potrošnikov (npr. gospodinjske naprave, izdelke za otroke). Slovenski potrošniki prek potrošniških organizacij sodelujejo v Slovenskem inštitutu za standardizacijo (SIST). Slovenija bo spodbujala vključevanje interesov potrošnikov v standardizacijo z vključitvijo potrošniških organizacij v odbore SIST. Ta bo obveščal potrošniške organizacije o novih predlogih standardov.

6.3. Zagotavljanje varstva potrošnikov na stanovanjskem področju, trajnostna potrošnja in varstvo okolja

6.3.1. Stanovanjsko področje

Slovenija se je v 78. členu Ustave RS zavezala k ustvarjanju možnosti, da si državljani Slovenije pridobijo primerno stanovanje, kar uresničuje z ustreznim izvajanjem stanovanjske politike. Stanovanjska politika zadeva široko in prepleteno stanovanjsko problematiko, od najemnih razmerij, stanovanjske gradnje, davčnih in socialnih ukrepov do nepremičninskega trga. Z njo se želi izboljšati dostopnost do vseh vrst stanovanj. Država si z njo prizadeva tudi izboljšati pogoje za upravljanje stanovanjskih stavb ter spodbujati boljšo kakovost stanovanj in bivalnega okolja. Pomemben cilj stanovanjske politike je doseči ravnovesje med ponudbo in povpraševanjem po stanovanjih ter spodbujati stanovanjski trg in njegove koristne razvojne učinke. Prve smernice stanovanjske politike so bile oblikovane leta 2000 s prvim nacionalnim stanovanjskim programom.²⁵

Z vidika varstva potrošnikov je treba zagotoviti, da država v stanovanjski politiki ustrezno udejanja načela varstva potrošnikov in njihove temeljne pravice, še zlasti kot pravico do osnovnih dobrin.

Na stanovanjskem področju je bilo sprejetih več zakonskih in podzakonskih aktov, ki se nanašajo na varstvo potrošnikov, pri čemer so najpomembnejši SZ-1, ZVKSES, ZNPosr, Pravilnik o upravljanju večstanovanjskih stavb²⁶ in Zakon o množičnem vrednotenju nepremičnin (ZMVN). Navedeni akti natančno urejajo pravice in obveznosti potrošnikov glede na druge pogodbene stranke, pri čemer se primarno varuje potrošnik. To je razvidno iz ZNPosr, ki določa najvišje dovoljeno plačilo za posredovanje, tako pa onemogoča, da bi nepremičninska družba silila potrošnika k plačilu višjih zneskov provizije za opravljeni posredniški posel. ZVKSES pa določa, v katerih primerih kupec lahko zadrži del plačila kupnine (če se ob prevzemu nepremičnine ugotovijo napake, če prodajalec ob izročitvi nepremičnine kupcu ne izroči oziroma ne deponira bančne garancije za odpravo skritih napak, če niso zagotovljeni vsi pogoji za vknjižbo lastninske pravice na nepremičnini v korist kupca).

Kljub napredku in doseženi ravni varstva potrošnikov na stanovanjskem področju mora država pri načrtovanju stanovanjske politike še krepiti njihovo varstvo.

Tako mora biti varstvo potrošnikov upoštevano pri pripravi novega nacionalnega stanovanjskega programa, ki ga pripravlja Ministrstvo za infrastrukturo in prostor. Temeljna usmeritev prihodnje stanovanjske politike bo zagotoviti dovolj najemnih stanovanj z na novo določeno najemninsko politiko. V zvezi s pripravo slednje se je treba posvetiti temu, da pogodbena najemna razmerja v praksi pogosto niso urejena, zaradi česar je najemnik kot potrošnik v bistveno slabšem položaju, ko želi uveljaviti zakonske pravice. Poleg tega se bodo izdelale strokovne podlage ter izvedle ustrezne študije za spremembo in dopolnitev Zakona o nacionalni stanovanjski varčevalni shemi (ZNSVS).

Posebno skrb je treba nameniti razmerjem med upravniki in lastniki stanovanj v večstanovanjskih stavbah, saj na stanovanjskem področju povzročajo največ težav. Po sprejetju Pravilnika o upravljanju večstanovanjskih stavb v letu 2009, ki natančneje določa upravljanje in pooblastila upravnika ter merila delitve obratovalnih stroškov v večstanovanjski stavbi, je opazen porast pritožb lastnikov večstanovanjskih stavb. Spremljanje izvajanja določb pravilnika je stalna naloga ministrstva, ki ga dopolnjuje ob zaznavanju morebitnih pomanjkljivosti ali anomalij. Pri noveli SZ-1 bo treba preučiti možnosti o dodatnih pooblastilih inšpekcijskega organa pri nadzoru dela upravnikov. Ministrstvo za infrastrukturo in prostor bo z objavami na spletnih straneh potrošnike, torej lastnike ali najemnike stanovanj v večstanovanjskih stavbah, seznanjalo z njihovimi pravicami in obveznostmi v zvezi z upravljanjem teh stavb.

Prav tako se v praksi kaže veliko kršitev ZVKSES. Zakon ustrezno varuje potrošnika, treba pa je povečati obseg pristojnosti inšpekcijskih organov glede sankcioniranja kršitev, pa tudi odločanja o zahtevkih potrošnikov pri uveljavljanju napak. Pogosto so slednji pri nakupu nepremičnine prikrajšani, ker ne poznajo pravic, ki jim jih daje zakon. Zato jih bo Ministrstvo za infrastrukturo in prostor obveščalo o teh pravicah s pojasnili v medijih in objavami na spletnih straneh.

Treba je poskrbeti tudi za celovito urejanje evidentiranja stanovanj v povezavi z obstoječimi nepremičninskimi evidencami, za kar je pristojna geodetska uprava RS. Nujna je natančnejša razdelitev pristojnosti za to področje med občino in državo ter doslednejše izvajanje nadzora nad spoštovanjem že sprejetih zakonskih obveznosti, na primer evidence najemnih pogodb v skladu z zakonom, ki ureja množično vrednotenje nepremičnin, in podobno.

6.3.2 Trajnostna potrošnja in varstvo okolja

Eden pomembnih ciljev delovanja na okoljevarstvenem področju je trajnostni razvoj in trajnostna potrošnja. Evropska komisija je v eni izmed študij (EIPRO (IPTS/JRC) – Environmental impacts, 2006) ugotovila, kateri izdelki in storitve najbolj vplivajo na okolje, če upoštevamo njihov celoten življenjski krog. Te kategorije potrošnje so: živila in pijača; osebni prevoz; stavbe/stanovanja. Skupaj predstavljajo od 70 % do 80 % vplivov na okolje in 60 % izdatkov gospodinjstev. Največji vpliv ima ogrevanje prostorov, ki predstavlja okrog 70 % porabe energije v gospodinjstvih (samo segrevanje vode pa 13 %).To pomeni, da potrošniki s trenutnim življenjskim slogom, z obstoječimi vrednotami, razmišljanjem, obnašanjem in ravnanjem v veliki meri vplivajo na okolje. Način, kako in kaj kupujemo in kako trošimo, prispeva k mnogim okoljskim problemom kot so ogrevanje ozračja, onesnaževanje okolja, zmanjševanje naravnih virov (npr. pitna voda) in izguba biotske raznovrstnosti. Vendar vpliv na okolje lahko znižamo z okolju prijaznejšo potrošnjo in proizvodnjo.

Potrošniki za trajnostno ravnanje potrebujejo ustrezne informacije, ki jih ozaveščajo in poučujejo, kako izdelki, ki jih kupijo, vplivajo na zdravje in okolje in kako ravnati, da se bo ta vpliv zmanjšal. Prav zato je pomembno, da prevzamejo odgovornost za trajnostno potrošnjo dobrin in storitev, zato jih je treba stalno izobraževati, da si bodo pridobili potrebno znanje in veščine, in jih ozaveščati, predvsem da postanejo pozornejši na okolje, zato da bodo pogubni vplivi nanj zaradi ravnanja oziroma odločitev potrošnikov čim manjši. Uveljavljanje trajnostne potrošnje zahteva celovit in horizontalen pristop, ki zajema različne sektorske politike.

Okoljska politika vključuje mehanizme, s katerimi se zmanjšujejo okoljski vplivi izdelkov. EU spodbuja proizvodnjo okolju prijaznih izdelkov, primernejše ravnanje podjetij z okoljem, zeleno javno naročanje, obveščanje javnosti o vplivu njihovih dejavnosti na okolje ter dvigovanje okoljske zavesti potrošnikov in gospodarskih subjektov.

Za spodbujanje trajnostne potrošnje se v Okoljskem centru izvajajo različne dejavnosti varstva okolja. Potrošnike izobražujejo tudi o znakih za okolje, s katerimi so opremljeni nekateri okolju prijaznejši izdelki in storitve in so lahko vseevropski (npr. EU eko marjetica) ali veljajo le v posamezni državi (npr. nemški modri angel in švedski beli labod). Vsi izdelki, ki so označeni z znakom EU marjetice, so preverjeni s strani neodvisnega organa in potrjujejo, da izpolnjujejo stroga okoljska merila in merila delovanja v celotnem življenjskem krogu »od zibelke do groba«.

K trajnostni potrošnji prispeva tudi pravilna uporaba kurilnih in prezračevalnih naprav. Izvajanje dimnikarske službe pomembno prispeva k dejavnemu varstvu okolja in higieni prostora oziroma zdravim bivalnim razmeram. Ministrstvo za kmetijstvo in okolje beleži pogoste pritožbe nad izvajalci dimnikarskih storitev, zato namenja več pozornosti izvajanju strokovnih nadzorov dimnikarskih storitev, s čimer bo nadaljevalo tudi v prihodnem obdobju.

6.4 Javne infrastrukturne storitve

Javne infrastrukturne storitve vključujejo zagotavljanje energije (električna energija in zemeljski plin), pitne vode, elektronskih komunikacij, poštnih in transportnih storitev. Dokumenti EU jih opredeljujejo kot dobrine, ki se jim pripisuje splošni interes, torej morajo države članice s svojimi predpisi poskrbeti, da se izvajajo v smislu zagotavljanja javnih koristi, hkrati pa mora biti njihov pravni okvir tak, da ne zavira, ampak pospešuje učinkovito gospodarjenje. Zato za tovrstne storitve veljajo posebne obveznosti javnih služb, ne glede na to, ali jih izvajajo javna ali zasebna podjetja. S tega vidika so pomembne določbe ZGJS, po katerih je pridobivanje dobička pri zagotavljanju javnih dobrin podrejeno zadovoljevanju javnih potreb, javne dobrine pa morajo biti dostopne vsakomur pod enakimi pogoji. Osnovni cilji glede javnih storitev so zagotavljanje vsesplošnega dostopa, kakovosti, zanesljive oskrbe, dostopnih in preglednih cen ter učinkovitih mehanizmov za reševanje pritožb.

6.4.1 Elektronske komunikacije in poštne storitve

Najpomembnejši cilji na tem področju so zagotavljanje pogojev za kakovostne storitve po primerni ceni, zagotavljanje dostopnosti univerzalnih storitev vsem prebivalcem Slovenije po dostopnih cenah in neodvisno od geografske lege, varovanje interesov potrošnikov, vključno z zaščito tajnosti in zasebnosti, zagotavljanje učinkovite konkurence na trgu, spodbujanje razvoja in uvajanje novih storitev in tehnologij za višjo kakovost življenja ter razvoj gospodarstva.

Elektronske komunikacije zajemajo tehnično visoko razvite in zahtevne tehnologije, potrošnik pa nima potrebnih informacij in znanja, da bi lahko samostojno presojal varnost in kakovost teh storitev, zato je odvisen od nadzora in pravočasnega ukrepanja pristojnih državnih institucij. Področje elektronskih komunikacij ureja ZEKom. Najosnovnejša pravica potrošnika glede elektronskih storitev je pravica do univerzalne storitve. Ta pojem je določen z ZEKom in obsega uporabo minimalnega izbora storitev določene kakovosti, ki so po dostopni ceni na voljo vsem končnim uporabnikom v Sloveniji, vključno s potrošniki.

Na podlagi novega regulativnega okvirja na področju elektronskih komunikacij, ki je bil sprejet na ravni Evropske unije leta 2009, Slovenija pripravlja nov zakon o elektronskih komunikacijah, ki bo nadomestil veljavni ZEKom.²⁷ Spremembe regulativnega okvirja na področju varstva potrošnikov prinašajo predvsem izboljšanje informiranosti končnih uporabnikov in zagotovitev čim višje ravni varstva osebnih podatkov in zasebnosti. Novi zakon o elektronskih komunikacijah bo tako v duhu spremenjenih direktiv na področju varstva potrošnikov in drugih končnih uporabnikov (zlasti določbe v poglavju o pravicah uporabnikov) med drugim prinesel obširneje določen minimalni nabor sestavin, ki jih mora vsebovati naročniška pogodba, ki jo z operaterjem sklepa potrošnik, določeno maksimalno začetno obdobje vezave pri sklepanju naročniških pogodb, izpopolnjeno določbo o prenosljivosti številk k drugemu operaterju, ki bo morala biti omogočena v enem dnevu od podpisa pogodbe, izboljšano preglednost in dostop do informacij ter nenazadnje tudi dodatne ukrepe za uporabnike invalide.

Poštne storitve so ključna infrastrukturna podlaga za komercialne, državne, intelektualne in socialne dejavnosti. To področje se razvija zelo hitro, na eni zaradi pritiska v samem sektorju poštnih storitev, na drugi pa zaradi novih tehnologij in komunikacijskih oblik, kakršne so elektronske komunikacije, trženje in logistika, ki so že lahko vzrok za konkurenčno obnašanje na trgu. Poštne storitve ureja Zakon o poštnih storitvah (ZPSto-2)²⁸, ki določa pogoje in postopek za njihovo izvajanje, ureja zagotavljanje, izvajanje in financiranje univerzalne poštne storitve, uvaja pogoje za dostopnost do poštnega omrežja in izdajanje poštnih vrednotnic, določa pravice in obveznosti izvajalcev in uporabnikov poštnih storitev ter ureja druga vprašanja, povezana s poštno dejavnostjo. Področje poštnih storitev se je liberaliziralo 1. januarja 2011, ko se je v skoraj vseh državah članicah Evropske unije skladno z zahtevami spremenjene Poštne direktive, tako v nekaterih državah članicah Evropske unije (nekatere države članice EU so v postopku sprejemanja direktive zaprosile za derogacijo in posledično dvoletni odlog liberalizacije trga poštnih storitev) kot tudi v Sloveniji, popolnoma sprostil trg poštnih storitev. Z odpravo ekskluzivne pravice izvajanja rezerviranih poštnih storitev, ki jih je kot izvajalec univerzalne storitve lahko izvajala le Pošta Slovenije, se je na tem segmentu poštnih storitev omogočilo delovanje tudi drugim izvajalcem poštnih storitev.

Pri izvajanju univerzalne poštne storitve gre za izvajanje storitve v javnem interesu, ki jo v skladu z ZPSto-2 zagotavlja Slovenija in na podlagi odločbe o imenovanju izvajalca univerzalne storitve, izdane s strani APEK, trenutno izvaja Pošta Slovenije. Pojem univerzalne storitve je določen z ZPSto-2 in predstavlja trajno, redno in nemoteno izvajanje ene ali več z zakonom določenih poštnih storitev s predpisano kakovostjo na celotnem ozemlju Slovenije ali na njenem delu po cenah, dostopnih za vse uporabnike poštnih storitev.

Nadzor nad področjem elektronskih komunikacij in pošte v večjem delu izvaja APEK, deloma pa tudi inšpektorat, pristojen za elektronske komunikacije in elektronski podpis ter, na področju elektronskih komunikacij, tudi Informacijski pooblaščenec.

Za reševanje sporov na področju elektronskih komunikacij in poštnih storitev je Slovenija pri APEK-u vzpostavila mehanizem izvensodnega reševanja sporov, ki v skladu z zahtevami Evropske unije nudi brezplačno in hitro rešitev sporov.

6.4.2 Energetika

V Evropski uniji se je s sprejetjem prvega in drugega zakonodajnega svežnja s tega področja začelo usklajevanje energetskega trga. V letu 2009 je bil sprejet tretji sveženj te zakonodaje, katere cilj je oblikovati enotna pravila notranjega energetskega trga, povečati ponudbo potrošnikom v Evropski uniji, ločiti proizvodnjo in dobavo od prenosnih omrežij, doseči večjo učinkovitost regulatornih organov v državah članicah, pa tudi konkurenčne cene in boljše standardne storitve ter zagotoviti varno oskrbo z električno energijo in zemeljskim plinom. Na podlagi sprejetih aktov so bile na energetskem področju tudi v Sloveniji uvedene bistvene spremembe. Tako se je sprostil maloprodajni trg z električno energijo in zemeljskim plinom: potrošniki lahko izbirajo med različnimi dobavitelji energije in izberejo najugodnejšega. Del, ki se nanaša na prenos oziroma distribucijo energije, pa zaradi same narave storitev ne more biti liberaliziran.

Od 1. julija 2007 lahko gospodinjski odjemalci prosto izbirajo med dobavitelji električne energije, tako pa so postali deležni prednosti in tveganj odprtega trga (manjša preglednost trga). Pri storitvah, ki so odvisne od naravno-monopolnih dejavnosti, kamor spada prenos ali distribucija električne energije in zemeljskega plina (regulirane dejavnosti), mora regulatorni organ preprečiti neupravičeno finančno obremenjevanje potrošnikov. Prenos oziroma distribucija se izvaja z gospodarsko javno službo, nadzira pa ga/jo državni regulatorni organ – AGEN-RS. Ta ima na podlagi veljavnega Energetskega zakona javno pooblastilo za izdajanje splošnih aktov o določitvi upravičenih stroškov sistemskih operaterjev ter določitvi in obračunu omrežnine, ki predstavlja prihodek izvajalcev reguliranih dejavnosti. Po svojih pristojnostih si bo prizadevala vplivati na ceno za uporabo omrežja. V ta namen bo pripravljala in sprejemala vse bistvene odločitve reguliranih dejavnosti.

S sprostitvijo trga električne energije je bila dana možnost izbire med ponudniki. Toda potrošnikom je treba zagotoviti preglednost maloprodajnega trga z električno energijo, saj le tako lahko izberejo najugodnejšega ponudnika in izkoristijo prednosti odprtega trga. V ta namen je treba zbirati celovite podatke o obsegu in lastnostih ponudb na trgu. Predvsem pa je za potrošnike pomembno, da se jim zagotovi pregled nad podatki pri menjavi dobavitelja in nad gibanjem cen električne energije, ki so zapisane v mesečnih poročilih. Zbrane podatke AGEN-RS objavlja na svojih spletnih straneh.

Zaradi slabše kakovosti oskrbe z električno energijo uporabniki le-te lahko utrpijo škodo (npr. okvara električnih aparatov, druga posredna škoda). Zato je treba zagotoviti čim boljšo oskrbo. Med posameznimi regijami je glede tega opazna razlika, ki je med drugim odvisna od kakovosti izvajanja regulirane dejavnosti sistemskih operaterjev. Zagotoviti je treba ciljno izboljšanje kakovosti oskrbe, da se te sistemske razlike kar najbolj zmanjšajo, prav tako je treba zaščititi najslabše oskrbovane odjemalce. V ta namen AGEN-RS spodbuja sistemske operaterje z uveljavljanjem meril v obliki minimalnih standardov kakovosti (predpisana raven kakovosti njihovih storitev distribucije in prenosa električne energije, komercialnih storitev in kakovosti napetosti) in stalnega spremljanja dosežene kakovostne ravni na tem področju. Razlike med zahtevano in doseženo ravnijo, ki jih pri reguliranju ugotavlja AGEN-RS, vplivajo na omrežninske tarife in izplačila kompenzacij (finančno nadomestilo) sistemskih operaterjev nekaterim uporabnikom storitev.

Potrošnikom morajo biti na voljo jasne in razumljive informacije o njihovih pravicah, povezanih z energetskim sektorjem. Skladno z določbami Direktive o skupnih pravilih notranjega trga z električno energijo²⁹ bo treba vzpostaviti skupno točko za stike, pri kateri jim bodo te informacije na voljo, poleg tega bo treba zagotoviti postopek za zunajsodno reševanje sporov. S temi informacijami bodo imeli tudi boljši pregled nad trgom električne energije, kar jim bo omogočilo izbiro najugodnejšega ponudnika.

6.4.3 Promet

Na prometnem področju so za varstvo potrošnikov pomembne predvsem storitve javnega potniškega prometa. Gre za prevoz, pod enakimi pogoji dostopen vsem potrošnikom in izvajan kot javna storitev, ki jo zagotavljajo država in lokalne skupnosti ne glede na pravni status ali lastništvo izvajalca prevoznih storitev oziroma lastništvo le-teh. Javni prevoz v Sloveniji je lahko avtobusen in železniški (zračni in pomorski promet se pri nas izvajata izključno kot komercialna dejavnost). Glavni cilji politike varstva potrošnikov na tem področju so izboljšanje kakovosti storitev javnega potniškega prevoza, večja dostopnost in zagotavljanje čim večje varnosti za potrošnike.

Glede enotnega javnega prometnega sistema je pomemben poudarek na izboljšani povezanosti med posameznimi vrstami prevoza, predvsem pri prestopnih točkah, na oblikovanju skupnega voznega reda in informacijskega sistema ter na uveljavitvi enotne vozovnice za celotno prevozno storitev.

Pravice potrošnikov v zračnem prometu ureja Uredba (ES) št. 261/2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov. Funkcijo pritožbenega oziroma nadzornega organa ima Javna agencija za civilno letalstvo Republike Slovenije. Pravice potrošnikov v železniškem prometu ureja Uredba (ES) št. 1371/2007 o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu. V letu 2011 je bila sprejeta Uredba o izvajanju Uredbe (ES) o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu.³⁰ S to uredbo se določata pristojna organa in kazenske določbe v zvezi z izvajanjem Uredbe (ES) o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu.³¹ V letu 2010 je bila sprejeta Uredba (EU) št. 1177/2010 o pravicah potnikov med potovanjem po morju in celinskih plovnih poteh³². Potniki bodo imeli na podlagi sprejete uredbe, ki se bo začela uporabljati 18. decembra 2012, pravico do ustrezne pomoči pri morebitni zamudi (oskrba s hrano in pijačo, nastanitev prek noči). Določena so tudi minimalna pravila o informacijah za potnike pred in med potovanjem. Varstvo pravic potnikov v avtobusnem prometu je bilo dolgo zapostavljeno v primerjavi z letalskim in železniškim prometom. Zato je bila sprejeta nova Uredba (EU) št. 181/2011 o pravicah potnikov v avtobusnem prevozu³³. Določa pravice pri morebitnih zamudah, nesrečah, poškodbah ali izgubi prtljage ter pravice oseb z invalidnostjo, ki veljajo za prevoz na dolge razdalje (nad 250 kilometrov). Slovenija mora skladno z določili teh uredb imenovati organe, ki bodo pristojni za njihovo izvajanje, in uvesti neodvisne mehanizme za obravnavo pritožb potnikov. Z učinkovitim nadzorom nad izvajanjem uredb in reševanjem prejetih pritožb bo dosežena višja raven zaščite pravic potrošnikov in izboljšana kakovost potniškega prometa.

6.5 Finančne storitve

Za ohranjanje in povečevanje blaginje mora potrošnik dobro upravljati svoje premoženje. Da se lahko šteje za finančno sposobnega, mora znati upravljati svoj osebni/družinski proračun, vnaprej načrtovati, sprejemati odločitve, povezane s finančnimi produkti/storitvami, razumeti oziroma poznati finančne pojme, produkte/storitve, tveganje in posledice svojih odločitev. Prav tako mora glede na svoje potrebe spremljati novosti na finančnem trgu. Pri tem se zaradi naraščanja kompleksnosti in nepreglednosti ponudbe finančnih produktov/storitev, ki je posledica različnih dejavnikov – od tehnološkega napredka, novih elektronskih tržnih poti, povezovanja finančnih trgov (zaradi česar je na trgih vse več hibridnih produktov/storitev, na primer zavarovanje z naložbenim elementom), zapletenosti pogodbenih in splošnih pogojev – srečuje predvsem s težavami izbire ustreznega finančnega produkta. Raziskave Evropske komisije opozarjajo na pomanjkljivosti svetovanja s strani ponudnikov finančnih storitev, ki je posledica plačilnih spodbud, ki so pogosta praksa ponudnikov in finančne svetovalce in posrednike finančnih storitev nagrajujejo za prodajo čim bolj dobičkonosnih finančnih storitev za ponudnika, ne glede na dejanske potrebe in koristi potrošnika.

Finančna kriza je potrdila, da se mora ponudba finančnih storitev bolj prilagajati potrebam potrošnikov, prakse ponudnikov pa potrošnike bolj varovati pred tveganji. V tej luči je kriza pokazala na potrebo po večji regulaciji in učinkovitejšem nadzoru nad finančnimi trgi. Kriza je potrdila, da je po eni strani treba okrepiti varstvo pravic potrošnikov vključno z mehanizmi hitrega in učinkovitega zunajsodnega reševanja potrošniških sporov, po drugi strani pa tudi finančno izobraževanje potrošnikov, ki sicer ne odpravlja samodejno vseh težav pri nakupnih odločitvah potrošnikov in ni nadomestilo za njihovo varstvo, ga pa pomembno dopolnjuje.

S Sporazumom o pogojih pristopa Republike Slovenije h konvenciji o Organizaciji za ekonomsko sodelovanje in razvoj (OECD), ki ga je potrdil Državni zbor RS, se je Slovenija zavezala, da ob upoštevanju priporočil OECD za finančno izobraževanje na državni ravni sprejme splošen program finančnega izobraževanja, namenjen posameznikom različnih starostnih skupin. Zavezo je izpolnila s sprejetjem Nacionalnega programa finančnega izobraževanja (NPFI), ki ga je Vlada RS potrdila 16. 12. 2010. NPFI kot dolgoročen projekt predvideva tudi vzpostavitev interaktivne osrednje spletne strani (informacijske točke na državni ravni), ki bo namenjena finančnemu izobraževanju različnih ciljnih skupin prebivalstva.

Finančne storitve so eno od prednostnih področij, na katero se bodo osredotočali ukrepi Slovenije v skladu z Nacionalnim programom 2012–2017.

6.6 Zagotavljanje varnosti živilskih in neživilskih proizvodov in storitev na trgu

6.6.1 Neživilski proizvodi

Kar zadeva varnost neživilskih proizvodov, je prednostna naloga zagotavljanje varnih proizvodov na trgu, namenjenih potrošniku. Področje ureja horizontalni predpis ZSVP-1, ki daje pravni okvir za splošno varnost vseh proizvodov na trgu, tudi tistih, ki niso predmet posebnih predpisov.

ZSVP-1 med drugim ureja zahtevo za pošiljanje informacij Evropski uniji po postopku hitre izmenjave podatkov o nevarnih proizvodih med državami članicami Evropske unije (sistem RAPEX) in o izvedenih oziroma nameravanih prisilnih ukrepih, pa tudi obveznosti proizvajalcev in distributerjev v zvezi s spremljanjem in zagotavljanjem varnosti dobavljenih proizvodov ter obveščanjem potrošnikov. Poleg sistema RAPEX je drugo pomembno orodje za preprečevanje nevarnih proizvodov na trgu, tako za zmanjšanje tveganja za zdravje in varnost potrošnika, možnost ukrepanja Evropske komisije z izdajo odločbe³⁴, s katero se od držav članic zahteva, da sočasno sprejmejo enotne ukrepe.

Za varnost proizvodov na evropski in državni ravni se stalno postavljajo, dopolnjujejo in izboljšujejo varnostne zahteve, kar med drugim vodi v pripravljanje, izdajanje in uporabo standardov (standardizacija). Pri tem Evropska komisija, v sodelovanju z državami članicami, določi varnostne zahteve, ki so podlaga za nastanek standardov, in pooblasti evropsko organizacijo za standardizacijo (CEN), da standard pripravi. Tako naj bi se izboljševala primernost proizvodov, procesov in storitev za njihov predvideni namen, preprečevale ovire v trgovanju in podprlo tehnično sodelovanje.

Opozoriti je treba zlasti na pogoste kemikalije v predmetih široke porabe. Z doslednim izvajanjem Uredbe o razvrščanju, označevanju in pakiranju snovi ter zmesi (CLP)³⁵ ter Uredbe o registraciji, evalvaciji, avtorizaciji in omejevanju kemikalij (REACH)³⁶ se stanje lahko bistveno izboljša. Po letu 2015 bo na tem področju v uporabi nov, poenoten sistem označevanja na svetovni ravni, tako imenovani GHS. V vmesnem obdobju pa bo bistveno ustrezno seznaniti potrošnike s spremembami in zagotoviti ustrezen inšpekcijski nadzor.

Zakon o kemikalijah (ZKEM)³⁷ poleg prej navedene zakonodaje EU uvaja nekatere dodatne mehanizme za zaščito potrošnikov, predvsem s posebnimi zahtevami za dajanje nevarnih kemikalij v promet, medtem ko promet in uporabo sredstev za uničevanje, preprečevanje ali odvračanje škodljivih organizmov na kemični ali biološki način ureja Zakon o biocidnih proizvodih (ZBioP)³⁸.

Nadzor nad varnostjo neživilskih proizvodov na trgu izvajajo TIRS, ZIRS in URSK. Nadzor nad proizvajalci oziroma drugimi odgovornimi v verigi sestoji iz administrativnega nadzora (nadzor nad oznakami CE, listinami o skladnosti in drugimi spremnimi listinami, navodili za uporabo, celostnim označevanjem proizvoda in ustreznostjo varnostnih opozoril na proizvodih) in vzorčenja posameznih proizvodov.

TIRS na podlagi ZSVP-1 izvaja nadzor predvsem nad otroško opremo, opremo otroških igrišč, vžigalniki, pohištvom in športno opremo. Na podlagi posebnih zakonskih ali podzakonskih predpisov nadzira tudi tekstilne izdelke in obutev, varnost električne opreme, radijsko in telekomunikacijsko terminalsko opremo, osebno varovalno opremo, stroje, plinske naprave, rekreacijska plovila itd. Pri tem sodeluje z drugimi inšpekcijami in pristojnimi nadzornimi organi drugih držav članic, bodisi administrativno bodisi v skupnih nadzornih projektih.

ZIRS opravlja inšpekcijski nadzor nad izvajanjem zakonov in drugih predpisov v zvezi s splošno varnostjo proizvodov v pristojnosti Ministrstva za zdravje. Inšpekcijski pregledi glede splošne varnosti proizvodov se opravljajo pri gospodarskih subjektih z dejavnostjo proizvodnje, uvoza, distribucije in maloprodaje, pa tudi v objektih, kjer se ti proizvodi uporabljajo (otroško varstvo, objekti higienske nege). Zdravstvena ustreznost proizvodov se ugotavlja z laboratorijskimi analizami vzorcev. ZIRS opravlja tudi nadzor nad kozmetičnimi proizvodi in igračami. Nadzor nad varnostjo igrač se bo moral, zaradi tehnološkega in znanstvenega razvoja ter globalizacije svetovnega trga in s tem povezanih novih tveganj, izpopolniti. Z nedavno uveljavitvijo Uredbe o varnosti igrač³⁹ bo zdajšnji nadzor nad izdelkom vse bolj prehajal v nadzor nad obvladovanjem sistema zagotavljanja kakovosti proizvodnje in spremljanje njihove varnosti na trgu vse do potrošnika. Tak način naj bi omogočil učinkovitejše delovanje organov za nadzor trga. Kozmetične proizvode pa nadzoruje ZIRS na podlagi Zakona o kozmetičnih proizvodih (ZKozP)⁴⁰, ki ureja, kako se ti proizvodi smejo dajati v promet. Uredba o kozmetičnih izdelkih⁴¹ z letom 2013 uvaja dodatne zahteve, predvsem glede ocenjevanja in označevanja teh proizvodov, ki vsebujejo nanodelce, za varstvo potrošnikov pa je zelo pomembno tudi obveščanje o resnih neželenih učinkih.

URSK kot organ v sestavi Ministrstva za zdravje na podlagi ZSVP-1 skrbi za varnost proizvodov na trgu glede njihove kemijske sestave ter opravlja inšpekcijski nadzor nad izvajanjem zakonov in drugih predpisov, ki urejajo področja nevarnih kemikalij, biocidnih proizvodov, predhodnih sestavin za prepovedane droge, strateškega blaga posebnega pomena za varnost in zdravje, detergentov, obstojnih organskih onesnaževal in fitofarmacevtskih sredstev (FFS), ter na podlagi številnih uredb EU. V skladu s svojimi pristojnostmi predlaga usmeritve in ukrepe za izboljšanje kemijske varnosti kot javnega interesa varovanja zdravja ljudi in okolja ob hkratnem omogočanju razvoja in uporabe dosežkov uporabne kemije v vsakdanjem življenju. URSK opravlja tudi strokovne in upravne naloge na podlagi Zakona o kozmetičnih proizvodih (ZKozP).

6.6.2 Živilski proizvodi in prehrana

Zagotavljanje varne in kakovostne hrane Slovenija uvršča visoko med svoje prednostne naloge. Vzporedno s tem je treba poskrbeti za zadostno količino hrane, zato si prizadeva tudi za krepitev lastne proizvodnje hrane in za ekonomsko učinkovito preskrbo z njo, s čimer prispeva k lastni prehranski varnosti.

Oskrba z varno hrano, ki ne ogroža zdravja potrošnikov s kemičnimi, biološkimi ali drugimi vrstami onesnaževal, je temelj zdrave prehrane in pomemben dejavnik varovanja zdravja kot javnega interesa. Preprečevanje bolezni, povezanih z živili oziroma hrano, in varstvo interesov potrošnikov sta zato dva bistvena elementa živilske zakonodaje⁴². Slednja opredeljuje splošne zahteve, biološko in kemijsko varnost živil ter nosilcem živilske dejavnosti postavlja zahteve glede označevanja, predstavljanja in oglaševanja živil, vključno z zdravstvenimi in prehranskimi trditvami na živilih.

Večji del odgovornosti in pristojnosti glede varne in kakovostne hrane nosi Ministrstvo za kmetijstvo in okolje z organi v sestavi. Za zagotavljanje visoke ravni varovanja interesov potrošnikov je njegova prednostna naloga posodobiti obstoječo zakonodajo za označevanje živil in naložiti nosilcem živilske dejavnosti odgovornost za navedbo ključnih informacij v zvezi z izdelki, tako pa okrepiti pravico potrošnikov do obveščenosti, varnosti in izbire. Prizadeva si tudi za izboljšanje dogovarjanja med kmeti, predelovalci, distributerji, trgovci in potrošniki o kakovosti kmetijskih izdelkov, za povečanje usklajenosti instrumentov Evropske unije glede politike kakovosti kmetijskih proizvodov ter lažje razumevanje različnih shem kakovosti in označevanja. V slednjem primeru gre za podporo skupinam proizvajalcev pri obveščanju o proizvodih, ki so vključeni v sheme kakovosti hrane (pogoji za vključitev v to shemo so oblikovani na evropski ravni), s čimer naj bi bila potrošniku, poleg varnosti, zagotovljena stalna kakovost izdelka.

Z vidika zagotavljanja pravic potrošnikov do varnosti, obveščenosti in izbire so cilji Ministrstva za kmetijstvo in okolje spodbujati odgovornost nosilcev živilskih dejavnosti za varnost in kakovost živil, ki jih proizvajajo oziroma izročajo v promet.

Za preprečevanje zavajanja potrošnikov z neresničnimi in neutemeljenimi navedbami je za označevanje na evropski ravni, v skladu z določbami Uredbe (ES) št. 1924/2006 o prehranskih in zdravstvenih trditvah na živilih, sprejet skupni seznam dovoljenih zdravstvenih trditev na živilih. Ministrstvo tudi sodeluje pri oblikovanju mnenj Evropske agencije za varnost hrane (EFSA) glede zdravstvenih trditev o zmanjševanju dejavnikov tveganja za bolezen ter razvoja in rasti otrok. Pri oblikovanju skupnega stališča upošteva mnenja in interese potrošnikov, nosilcev živilske dejavnosti, inšpekcijskih organov in stroke.

Politike Ministrstva za zdravje v zvezi s hrano oziroma prehrano so usmerjene v vzpostavljanje, ohranjevanje in krepitev zdravih prehranjevalnih navad prebivalcev, kar se na sistemski ravni kaže npr. v oblikovanju akcijskih načrtov, prehranskih tabel in smernic, skratka v ustvarjanju možnosti za razvoj teh navad. Naloge ministrstva za zdravje na živilskem področju so usmerjene v zagotavljanje varne hrane v celotni živilski verigi, nanašajo pa se na živila za posebne prehranske namene, prehranska dopolnila in materiale, namenjene za stik z živili, na zagotavljanje varnosti živil oziroma hrane v gostinskih lokalih ter institucionaliziranih obratih javne prehrane, kakršni so šole, vrtci, dijaški domovi, bolnišnice, domovi za starejše občane in obrati za prehrano na delu.

Nadzor nad varnostjo hrane, ki je namenjena končnemu potrošniku, se opravlja v vseh fazah živilske verige, od primarne pridelave, proizvodnje in predelave do prodaje končnemu potrošniku. Nosilci živilske dejavnosti morajo izpolnjevati zahteve živilske zakonodaje v vseh fazah verige in so primarno pravno odgovorni za zagotavljanje varnosti živil. Pri tem sodelujejo s pristojnimi organi in zagotavljajo, da so vsi obrati, ki jih imajo pod nadzorom, registrirani ali odobreni. Uradni nadzor nad varnostjo živil izvajajo IRSKGHO, ZIRS in VURS.

ZIRS opravlja uradni nadzor nad prehranskimi dopolnili, živili za posebne prehranske namene⁴³ ter varnostjo in prehransko vrednostjo živil oziroma hrane, in sicer v gostinski dejavnosti, institucionalnih obratih prehrane in obratih za prehrano na delu. Opravlja tudi uradni nadzor nad materiali in izdelki, namenjenimi za stik z živili in uradni nadzor zdravstvene ustreznosti pitne vode ter objektov in naprav za javno oskrbo z njo.

IRSKGHO z uradnim nadzorom skrbi za varnost živil neživalskega izvora (razen tistih, ki so v pristojnosti ZIRS) v vseh členih živilske verige, od primarne pridelave, proizvodnje in predelave do distribucije in uvoza, ter za kakovost vseh živil živalskega in neživalskega izvora. Nadzor obsega še varnost krme rastlinskega izvora v primarni proizvodnji, kakovost krme, varnost in kakovost gensko spremenjene krme med njeno celotno proizvodnjo, predelavo, distribucijo in uporabo, krmne dodatke in označevanje krme. Pri nadzoru se preverja skladnost z zakonodajo o živilih glede označevanja, predstavljanja in oglaševanja ter zdravstvenih in prehranskih trditev na živilih, biološka (higiena živil in obsevana živila) in kemijska varnost živil, pri čemer se preverjajo aditivi, arome, nova živila, onesnaževala in ostanki pesticidov v živilih, na biotehnološkem področju pa se nadzirajo gensko spremenjeni organizmi (GSO) v živilih oziroma gensko spremenjena živila (GS-živila).

VURS pri uradnem nadzoru skrbi za varnost živil živalskega izvora, krme, zdravja in dobrega počutja živali. Uradni nadzor zajema vse vidike, ki so pomembni za zaščito javnega zdravja in zdravja živali. Program nalog uradnega nadzora zajema nadzor nad pridelavo, predelavo in distribucijo živil živalskega izvora (primarna pridelava, odobreni in registrirani obrati za proizvodnjo živil, obrati prodaje na drobno), nad zdravstvenim varstvom in zaščito živali, nadzor na področju krme, identifikacije in registracije živali, nad živalskimi stranskimi proizvodi, reprodukcijo živali ter nadzor nad prometom in uporabo zdravil v veterinarski medicini.

S ciljem varovanja zdravja ljudi in interesov potrošnikov VURS v celotni živilski verigi, od primarne proizvodnje do končnega potrošnika, opravlja številne upravne in nadzorne naloge za zmanjšanje, odpravo in preprečitev tveganja, ki ga lahko predstavljajo živila za zdravje ljudi. Uradni nadzor živil živalskega izvora vključuje ugotavljanje skladnosti s predpisi glede higiene živil, zoonoz in bolezni živali, varnost krme, TSE (oznaka za skupino bolezni, za katere je značilna spužvasta degeneracija možganskega tkiva), ugotavljanje škodljivih ostankov v živalih, živilih in krmi, ostankov pesticidov in onesnaževal, preverjanje novih živil, GSO v živilih in GS-živil, prehranskih in zdravstvenih trditev, vsebnosti aditivov in alergenov ter mikrobiološke varnosti živil.

IRSKGHO in VURS izvajata uradni nadzor na podlagi letnega programa dela, pri čemer sta vrsta in intenzivnost tega nadzora odvisni od ocene tveganja za javno zdravje. Dodatno se opravlja izredni uradni nadzor zaradi suma neskladnosti, npr. na podlagi prijave oziroma pritožbe potrošnikov, suma okužbe oziroma zastrupitve s hrano, obvestila iz sistema hitrega obveščanja EU (RASFF), informacije iz medijev, obvestila nosilcev živilskih dejavnosti itd.

Za poenotenje dela organov, pristojnih za nadzor nad varnostjo živil, potekajo številna interna in eksterna usposabljanja nadzornega osebja. Usposabljanje v zvezi z varno hrano organizira tudi Evropska komisija v okviru BTSF (Better Training for Safer Food). Glavni cilj tega izobraževanja je poenoteno, nepristransko in ustrezno opravljanje uradnega nadzora nad spoštovanjem in izvajanjem evropskih predpisov s tega področja v Evropski uniji.

Z namenom, da se zagotovi učinkovito izvajanje pravil o zdravstvenem varstvu živali, zaščiti živali in izvajanje živilske zakonodaje ter zakonodaje o krmi, da se spremlja in preveri, da nosilci živilske dejavnosti in dejavnosti proizvodnje krme v vseh fazah pridelave, predelave in distribucije izpolnjujejo ustrezne zahteve živilske zakonodaje ima Slovenija, v skladu z Uredbo (ES) št. 882/2004, pripravljen enoten večletni nacionalni načrt nadzora (MANCP). Za koordinacijo organov na področju varne hrane v zvezi s pripravo in spremljanjem izvajanja enotnega skupnega večletnega nacionalnega načrta nadzora je pristojen VURS.

Za uspešno izvajanje načrtovanega nadzora in doseganje večje učinkovitosti različnih inšpektoratov pri zagotavljanju varnosti hrane/živil se njihovi delovni programi med seboj povezujejo in usklajujejo – pri tem je pomembna vloga inšpekcijskega sveta, ki je stalno medresorsko delovno telo za medsebojno usklajevanje dela.

Usklajeno delovanje ministrstev in njihovih organov v sestavi s pristojnostmi na področjih varnosti živil in krme, zdravstvenega varstva živali in zaščite živali ter zdravstvenega varstva rastlin določa tudi uredba⁴⁴. Informacije o živilih in krmi, ki predstavljajo tveganje, se izmenjujejo po slovenskem sistemu hitrega obveščanja za živila in krmo (SLO RASFF), ki je del inšpekcijskega nadzora in povezuje posamezne pristojne organe s točkami za stike.

6.6.3 Storitve

Posebne storitve predstavljajo tudi posebno tveganje za zdravje in telesno varnost potrošnika. Vzroki in vrste poškodb pri izvajanju storitev so različni in odvisni od narave le-teh, največkrat pa je vzrok pomanjkanje informacij, pomanjkljiv nadzor, nestrokovno vodenje in podobno.

Poleg tega so potrošnikom pri ponujanju storitev (rekreativne, turistične in druge prostočasne storitve) na voljo najrazličnejši proizvodi, ki so lahko vir poškodb ob neprimerni uporabi ali nezadostni ravni varnosti. Primeri tovrstnih storitev so centri za fitnes, ki ponujajo različne vrste opreme za vadbo, solariji z umetnim sončenjem v kozmetične namene, otroška igrala v okviru izvajanja drugih poslovnih dejavnosti, razne adrenalinske dejavnosti, kakršne so bungee jumping, raftanje, soteskanje, poletno sankanje, dričanje s tubami, vlečenje tube na vodi ipd.

Za zdaj je večina pravil glede varnosti storitev zajeta v zakonodaji posameznih držav. Za prevozne storitve obstaja veliko pravil tudi na evropski ravni, medtem ko za druga področja na tej ravni ni ustreznih podatkov oziroma informacij o varnostnih vidikih storitev in z njimi povezanega tveganja, zato tudi ni jasno, kakšna je potreba po uveljavitvi in uskladitvi teh pravil v EU. Evropska komisija načrtuje proučitev delovanja zakonodajnega okvira Skupnosti, ki se uporablja na nekaterih storitvenih področjih, npr. poslovnem, gradbenem ali turističnem, vendar predvsem glede lažjega pretoka storitev in možnosti standardizacije, kar bi pospešilo povezovanje v enoten trg storitev. Tako je Evropska komisija z Aktom za enotni trg (april 2011) med ukrepi na 12 prednostnih področjih sprejela ukrep, da se razvije standardizacija storitev na evropski ravni.

V Sloveniji se že več let srečujemo s problematiko nadzora izvajanja turističnih športnih storitev (npr. spuščanje po divjih vodah in drugi adrenalinski športi) in omejenimi možnostmi ukrepanja TIRS na tem področju. Tempo razvoja teh dejavnosti je v resnici tako hiter, da prehiteva zakonsko ureditev, po drugi strani pa pogoji za izvajanje teh storitev niso zadovoljivo določeni. Zaradi povečanega obsega turizma, povezanega s ponudbo adrenalinskih športov, je potrebna posebna obravnava njihovih ponudnikov.

Slovenija si bo prizadevala izboljšati podlage za ukrepanje TIRS pri nadzorovanju športnih dejavnosti, ki so kot take opredeljene v zakonih in za izvajanje katerih obstajajo standardi oziroma so potrebna dovoljenja (licence panožnih zvez). Hkrati bo treba urediti položaj in odgovornost izvajalcev usposabljanj, ki izvajalcem storitev zagotavljajo možnost za izpolnjevanje pogojev. Glede na območje, na katerem se tovrstne storitve izvajajo, bi se lahko sprejeli posebni predpisi ali uvedla posebna ureditev (npr. predlog zakona o Soči, koncesije za izvajanje dejavnosti na tej reki) ali pa bi se pooblastila za urejanje problematike prenesla na lokalne oblasti. V tem pogledu bo vsekakor potrebno delovanje lokalnih oblasti, da po svojih pristojnostih in možnostih uvedejo, predlagajo ali zahtevajo ustrezno ureditev, ki bo z vidika varovanja okolja, varnosti potrošnikov-turistov in splošne urejenosti območja ustrezno zaščitila interese lokalne skupnosti in izboljšala stanje na tem področju.

ZIRS je pristojen za uradni nadzor nad izpolnjevanjem minimalnih sanitarno-zdravstvenih pogojev v zdravstvenih zavodih, pri pravnih in fizičnih osebah, ki opravljajo zdravstveno dejavnost, v kopališčih, v dejavnostih otroškega varstva, vzgoje, izobraževanja, gostinstva, turizma, higienske nege (frizerska, kozmetična in druga podobna dejavnost), socialnega varstva ter zdravstveno-higienskega stanja začasnih prebivališč ob naravnih nesrečah in evakuacijah.

6.7 Ekonomske pravice in interesi potrošnikov

Ekonomske pravice in interesi potrošnikov so pomembno varstveno področje. Gre za pravice in obveznosti, ki jih določajo ZVPot, ZPotK-1, ZVPNPP in posamezni področni zakoni, kakršna sta ZEKom in EZ. Nadzor nad izvajanjem teh zakonov zagotavljajo TIRS, APEK in AGEN-RS, ki pri ugotovljenih kršitvah lahko določijo z zakonom prepisane ukrepe. Delovanje nadzornih in regulatornih organov, ki skrbijo za varovanje ekonomskih interesov potrošnika, je treba okrepiti, tako pa doseči večje zaupanje potrošnikov v delovanje državnih inštitucij.

6.8 Zunajsodno reševanje potrošniških sporov

Dostop do pravnega varstva je temeljna pravica, ki jo določa 6. člen Evropske konvencije o človekovih pravicah in temeljnih svoboščinah ter 23. člen Ustave RS. Tak dostop se zagotavlja s sodnimi postopki in postopki alternativnega reševanja sporov.

Pri varstvu potrošnikov ima uveljavitev alternativnega reševanja potrošniških sporov poseben pomen. Klasični sodni pravdni postopek namreč ni primerna oblika glede na ekonomsko sorazmerno majhno vrednost spora ter glede na razliko v ekonomski moči strank, pravnem znanju in izkušnjah med potrošnikom in podjetjem.

Slovenija še ni vzpostavila splošnega javnega sistema zunajsodnega reševanja sporov, obstajata pa dva sistema za reševanje ozko omejenih vrst potrošniških sporov v zasebnem sektorju. V Združenju bank Slovenije deluje Poravnalni svet, v Zavarovalnem združenju pa obstajajo mediacijski postopki. Nobeden od navedenih sistemov v celoti ne izpolnjuje meril, določenih z nezavezujočima aktoma, ki ju je na države članice naslovila Evropska komisija in vsebujeta pričakovanja, da bodo države članice oblikovale postopke za alternativno reševanje potrošniških sporov na področju varstva potrošnikov. To sta Priporočilo Komisije 98/257/ES o načelih, ki veljajo za odgovorne organe v zunajsodnih poravnavah potrošniških sporov, in Priporočilo Komisije 2001/310/ES o načelih, ki veljajo za zunajsodne organe, odgovorne za sporazumno reševanje potrošniških sporov⁴⁵.

Vzpostavitev sistema zunajsodnega reševanja potrošniških sporov bo ena izmed prednostnih nalog Slovenije v Nacionalnem programu 2012–2017. Alternativni načini bodo omogočili pravične in hitre rešitve potrošniških sporov, s tem bodo zagotovljeni časovni in finančni prihranki obema strankama (potrošniku in podjetju), tovrstni postopki pa razbremenjujejo tudi sodišča oziroma ugodno vplivajo na sodne zaostanke. Vzpostavitev alternativnih načinov reševanja potrošniških sporov nam narekuje tudi sveženj nove zakonodaje, ki je v postopku sprejemanja na ravni EU. Evropska komisija je 29. novembra 2011 predložila Svetu v obravnavo dve zakonodajni pobudi: Predlog direktive Evropskega parlamenta in Sveta o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter Predlog uredbe Evropskega parlamenta in Sveta o spletnem reševanju potrošniških sporov.

Načrt za dosego ciljev

Št. 311-06/12-2/13

Ljubljana, dne 14. junija 2012

EPA 262-VI

Državni zbor
Republike Slovenije
dr. Gregor Virant l.r.
Predsednik

____________________

¹ Uradni list RS, št. 61/00.

² Uradni list RS, št. 20/98.

³ Uradni list RS, št. 114/05.

⁴ Uradni list EU C 161E, 31. 5. 2011,

⁵ COM(2010) 2020 konč. z dne 3. 3. 2010

⁶ Uradni list EU C 83, 30. 3. 2010.

⁷ Uradni list RS, št. 33I/91, 42/97, 66/00, 24/03, 69/04 in 68/06.

⁸ Sklep št. 1350/2007/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. oktobra 2007 o uvedbi drugega programa ukrepov Skupnosti na področju zdravja (2008–2013), Uradni list EU L 301, 20.11.2007.

⁹ Sklep št. 1926/2006/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 18. decembra 2006 o uvedbi programa ukrepov Skupnosti na področju potrošniške politike (2007–2013), Uradni list EU L 404, 30. 12. 2006.

¹⁰ European Consumer Centers Network (ECC-NET).

¹¹ Uredba 2006/2004/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. oktobra 2007 o sodelovanju med nacionalnimi organi, pristojnimi za varstvo potrošnikov, Uradni list EU L 364, 9. 12. 2004. V slovenski pravni red je bila prenesena z Uredbo o izvajanju Uredbe Evropskega parlamenta in Sveta (ES) o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje na področju varstva potrošnikov (Uradni list RS, št. 118/05).

¹² Bureau Europeen des Unions de Consommateurs.

¹³ European Association for the Coordination of Consumer Representatives in Standardisation.

¹⁴ Uradni list RS, št. 58/03.

¹⁵ Uradni list RS, št. 78/11.

¹⁶ Uradni list RS, št. 77/11.

¹⁷ Uradni list RS, št. 48/09.

¹⁸ Rapid alert exchange system for non-food products.

¹⁹ Rapid Alert System for Food and Feed.

²⁰ Evalvacija EAHC za EPC Slovenija, 2009, Evalvacija EAHC za EPC Slovenija, 2010, Evalvacija mreže EPC v EU (Evaluation of the European Consumer Centres Network, Final Report, 14. februar 2011).

²¹ http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/

²² Medresorsko skupino sestavljajo predstavniki Ministrstva za zdravje, Inštituta za varovanje zdravja, Inšpektorata RS za kmetijstvo, gozdarstvo, hrano in okolje, Veterinarske uprave RS, Zdravstvenega inšpektorata, Obrtne zbornice Slovenije, Zveze potrošnikov Slovenije, Ministrstva za kmetijstvo in okolje in Inštituta za nutricionistiko.

²³ Uradni list RS, št. 78/11.

²⁴ Stanje potrošniških trgov na evropski ravni se spremlja po informacijskem sistemu »Consumer Market Scoreboard«; http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/cms_en.htm.

²⁵ Uradni list RS, št. 43/00.

²⁶ Uradni list RS, št. 60/09.

²⁷ Gre za dve direktivi, ki sta bili sprejeti leta 2009, in spreminjata paket direktiv zakonodajnega paketa iz leta 2002 (Direktiva 2009/136/ES EP in Sveta o spremembah Direktive 2002/22/ES o univerzalnih storitvah in pravicah uporabnikov v zvezi z elektronskimi komunikacijskimi omrežji in storitvami (Uradni list EU UL L 337, 18.12.2009), Direktive 2002/58/ES o obdelavi osebnih podatkov in varstvu zasebnosti na področju elektronskih komunikacij in Uredbe (ES) št. 2006/2004 o sodelovanju med nacionalnimi regulativnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov in Direktiva 2009/140/ES EP in Sveta o spremembi direktiv 2002/21/ES o skupnem regulativnem okviru za elektronska komunikacijska omrežja in storitve, 2002/19/ES o dostopu do elektronskih komunikacijskih omrežij in pripadajočih naprav ter o njihovem medomrežnem povezovanju in 2002/20/ES o odobritvi elektronskih komunikacijskih omrežij in storitev ((Uradni list EU UL L 337, 18.12.2009).

²⁸ Uradni list RS, št. 51/09 in 77/10.

²⁹ Direktiva 2009/72/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 13. julija 2009 o skupnih pravilih notranjega trga z električno energijo in o razveljavitvi Direktive 2003/54/ES , Uradni list EU L 211, 14. 8. 2009.

³⁰ Uradni list RS, št. 67/11

³¹ Uredba (ES) št. 1371/2007 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. oktobra 2007 o pravicah in obveznostih potnikov v železniškem prometu, Uradni list EU L št. 315 z dne 3. 12. 2007

³² Uredba (ES) št. 1177/2010 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 24. novembra 2010 o pravicah potnikov med potovanjem po morju in celinskih plovnih poteh ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004, Uradni list EU L št. 334/1, z dne 17. 12. 2010.

³³ Uredba (ES) št. 181/2011 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 16. februar 2011 o pravicah potnikov v avtobusnem prevozu in spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004, Uradni list EU L št. 55/1, z dne 28. 2. 2011.

³⁴ 13. člen Direktive 2001/95/ES o splošni varnosti proizvodov.

³⁵ Uredba (ES) št. 1272/2008 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 16. decembra 2008 o razvrščanju, označevanju in pakiranju snovi ter zmesi, o spremembi in razveljavitvi direktiv 67/548/EGS in 1999/45/ES ter spremembi Uredbe (ES) št. 1907/2006, Uradni list EU L 353, 31. 12. 2008.

³⁶ Uredba (ES) št. 1907/2006 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 18. decembra 2006 o registraciji, evalvaciji, avtorizaciji in omejevanju kemikalij (REACH), o ustanovitvi Evropske agencije za kemikalije ter spremembi Direktive 1999/45/ES ter razveljavitvi Uredbe Sveta (EGS) št. 793/93 in Uredbe Komisije (ES) št. 1488/94 ter Direktive Sveta 76/769/EGS in direktiv Komisije 91/155/EGS, 93/67/EGS, 93/105/ES in 2000/21/ES, Uradni list EU L 396, 30. 12. 2006.

³⁷ Uradni list RS, št. 110/03 – prečiščeno besedilo, 11/01 – ZFfS, 47/04 – ZdZPZ, 61/06 – ZBioP, 16/08 in 9/11.

³⁸ Uradni list RS, št. 61/06 in 77/11.

³⁹ Uradni list RS, št. 34/11;

⁴⁰ Uradni list RS, št. 110/2003-UPB1, 47/2004-ZdZPZ;

⁴¹ Uredba št. 1223/2009 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 30.11.2009 o kozmetičnih izdelkih; Uradni list EU, št. L 342, 22.12.2009;

⁴² Živilska zakonodaja vključuje zakonske in podzakonske akte na državni in evropski ravni (uredbe) v pristojnosti različnih ministrstev. Med krovne zakone štejemo Zakon o zdravstveni ustreznosti živil in izdelkov ter snovi, ki prihajajo v stik z živili Zakon o ravnanju z gensko spremenjenimi organizmi , Zakon o kmetijstvu, Zakon o veterinarskih merilih skladnosti, in evropske uredbe s področja živil vključujoč vladne uredbe RS o izvajanju le- teh .

⁴³ Formule za dojenčke, žitne kašice in živila za dojenčke in majhne otroke, živila za uporabo pri energijsko omejenih dietah za zmanjšanje telesne teže, živila za posebne zdravstvene namene, živila za športnike, živila brez glutena, živila z zmanjšano vsebnostjo natrija ali soli.

⁴⁴ Uredba o koordinaciji delovanja ministrstev in njihovih organov v sestavi s pristojnostmi na področju varnosti živil in krme, zdravstvenega varstva živali in zaščite živali ter zdravstvenega varstva rastlin; Uradni list RS, št. 82/2010.

⁴⁵ UL L 115, 17. 4. 1998, str. 31, in UL L 109, 19. 4. 2001, str. 56.

⁴⁶ NP: ni podatka.